员工礼仪及服务理念知识培训.docVIP

基本礼仪及服务理念知识培训 一、 一般消费心理的相关知识 1． 花钱买服务。（作为来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等） 2． 消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3． 顾客永远都是对的。 4． 我（顾客）的理由是最重要最紧迫的。 二、 服务的十二字方针 礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。 三、 仪容仪表 1、 服饰着装 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发 a） 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 b） 男员工后发根不超过衣领 （其中：护卫队员头发不超过 20 毫米），不盖耳，不留胡须。 c） 所有员工头发应保持整洁光鲜。 d） 所