客户关系管理 客户关系管理 7 呼叫中心的具体项目的实施与评价.pptxVIP

呼叫中心 什么是CALL CENTER (呼叫中心)？ 呼叫中心是为了特定的公众和商业活动而接受和发送呼叫的一个实体，是企业利用现代通信手段集中处理与客户沟通的专业机构。 呼叫中心是一个崭新的产业，一般采用了自动语音应答（IVR）技术、呼叫自动分配（ACD）技术、计算机通信集成（CTI）技术和呼叫管理系统（CMS）。 呼叫中心的发展及现状 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心的工作现场布局 集束型(岛式) 直线型 呼叫中心 第三方专业的呼叫中心企业一般会接包不同公司的多个项目，由呼叫中心不同的组负责不同项目的运营，所以多采用集束型（岛式）。 集束型具有相对独立性，不易受其他项目影响；方便内部沟通；视觉感强，便于管理。 呼叫中心 呼叫中心岗位 呼叫中心 1、电话营销部主管兼调度师——严格的现场管理，迅速的调度保障，保证每通电话的接起； 2、电话营销部主管兼销售分析师——每日的成交率分析会议，提升呼叫中心的整体成交率及服务水平； 3、绩效提升部——不断修订与完善工作流程； 4、质控师——分析员工录音，控制服务质量； 5、销售主管兼排班师、数据分析师、客服经理、呼叫中心副总监。 呼叫中心 呼出业务具体项目实施：电话销售 坐席人员向目标客户进行产品和服务的推荐及销售，采用有效的营销方式和销售技巧向客户推广，争取成功销售产品和服务，从而为企业带来盈利。 主要应用领域：快速消费品销售、商品及服务销售、银行业务销售、网络排名销售、商家VIP卡销售、保险接续、互联网应用服务等。 呼叫中心 销售话术 编写电话销售话术 根据客户群体的心理、销售人员的说话方式以及产品的独特属性，有针对性的设计出一套实用性强、能快速达到销售目的的销售对白脚本。 编写电话销售话术 销售话术包含哪些内容？ 你要告诉客户的 每个环节你需要说的内容 客户要问你的 客户问到的常见问题你需要做的回答 编写电话销售话术 电话销售话术的一般组成： 以人才服务业为例： 作为辉煌人力资源猎头公司的一名客服人员，看看工号为客服3的客服，在沟通过程当中是如何获取他的客户信息的。 编写电话销售话术 引入销售话术案例： 建议您尽快把这个职位招聘到位，建议您尽快解决这个问题您应该马上消除这个隐患。并抛出有针对性的解决方案。 贵公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急? 您这此职位缺了多久了?您为什么不急呢?您觉得公司为什么要设这个岗位呢? 您不觉得有什么影响吗?您有问过其他部门的想法呢?您的老板会怎样想呢?万一怎么样那怎么办呢?为什么不把这个小问题解决掉呢? 编写电话销售话术 案例分享：客服3 编写电话销售话术 01 客服3，哪些地方做得好? 02 客服3，哪些地方体现了探寻客户需求的技巧? 03 通过上面的沟通案例，你从中学到了什么?