导游业务第10 导游个性化服务.pptVIP

第10章导游的个性化服务 教学目的:了解导游个性化服务的内涵 在了解游客旅游心理的基础上,理解掌握 导游如何提供个性化服务。 教学重点:导游提供个性化服务的策略。 教学时数:2  第10章导游的个性化服务 导游个性化服务含义 思考 题 二、了解旅游者心理 、导游个性化服务策略° 韶关学院旅游系隋春花制作  一、导游个性化服务含义 众所周知,1S09000是国际公认的最低质 量保证体系标准,只是旅游企业管理的合 格证而非优秀证。 提供规范化的导游服务固然重要,但不是 最好。因为:第一,不能发挥服务主体的 主观能动性,扼杀导游员的创新精神和工 作积极性;第二,忽略服务对象的个别兴 趣和特殊需要,统一的标准不会使旅游者 抱怨,但很少能打动人的心灵。 韶关学院旅游系隋春花制作  个性化服务的概念 个性化服务是指导游员在执行国家与行业主管部 门所制定的统一标准之外,针对旅游者的个别需 求所提供的服务,是体现导游员独立思考、自主 决定、灵活应变、发挥主动性的服务。 导游人员应该明白,每位游客既希望导游一视同 仁、公平相待,又希望能给予自己一些特别的关 照。因此导游员既要通过规范化服务去满足游客 的一般要求,又要根据每位游客的具体情况提供 个性化服务,满足游客的特殊要求。这样做游客 会感觉到“导游员心中有我”,拉近了与导游人 员之间的感情距离,因而产生满足感。 ‖[见案例 韶关学院旅游系隋春花制作  案例101导游个性化服务 中国国际旅行总社的优秀导游员王亚杰作为全陪 接待一个外国旅游团时,团中有一位腿有残疾的 旅游者,行动很不方便。一路上王导背他上车 下车、爬山、过河,帮他穿衣脱鞋,他非常感动。 临分手时,这位旅游者热泪盈眶地说:“旅华使 我看到了中国的美景,更了解了中国人民的美德。 我在自己的国家没有受到的待遇,在这里得到了 有如此出色的导游员,中国旅游业一定会兴旺发 达起来。” 韶关学院旅游系隋春花制作  2、个性化服务的基本原则 (1)针对性原则 导游工作的对象是千差万别的人,要求导游在 饼解内容、语言运用、服务态度及日程安排等 方面,必须针对接待对象的具体情况而定 如对初次来华者与多次来访者有明显区别,对 前者应多介绍一些有关中国的基础知识和最突 出的风土人情;而对后者的介绍要有一定的深 度和广度。 见案例 韶关学院旅游系隋春花制作  对于对于建筑爱好者,可以这样讲解 午故宫的正门叫“午门”古以北 书为子,南为午,午门正处于故宫 中轴线之南的向阳位置,故称 “午门”。午门平面呈凹形,正 楼面阔九间,重檐庑殿式,这种 门只有天子才可以用;午门下面 有五个拱门,正中间的门只有皇 帝才能出入,地位很高的大臣使 用两侧的门,地方上的诸侯只能 使用最边的小门,随处可体现皇 家的等级森严。 韶关学院旅游系隋春花制作  (2)计划性原则 旅游者的共同愿望永远都是—花最少的钱和 最少的时间获得最大的收获。 为实现游客的愿望,导游必须有针对性地制定 旅游计划,充分合理地利用时间,有计划地导 游讲解 例如:接待日本游客一定要安排好购物环节, 他们可以为购物而减少观光时间。这除了与中 日文化渊源有关,还因为日本民族很注重“人 脉”礼尚往来。中国的工艺品、文房四宝和书 法绘画等都深得日本游客的喜爱。 韶关学院旅游系隋春花制作  (3)灵活性原则 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。 在旅游过程中,所谓最佳时间、最佳路 线和最佳景点,都是相对而言的。 例如:2001年初冬,某导游带团在北京 游览,因下雪本来安排去长城的只好去 动物园了。这个导游就灵活地讲解到 “万里长城和可爱的大熊猫都是中国特 有的,今天是初雪,熊猫肯定在打雪仗 嬉戏,等待着与大家见面。。。。” 韶关学院旅游系隋春花制作  E、了解旅游者心理 1、旅游者的一般心理需求 自我 最高精神性需求 价值实现 见案例 尊重需求 社会方 社交需求 面需求 安全需求 生 基本 生理需求 理需求 韶关学院旅游系隋春花制作