酒店提高服务质量五要点.docxVIP

最新整理酒店提高服务质虽五要点 在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许 多饭店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本， 最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的饭店口碑。服务质量 已经成为饭店的生命线，也是饭店工作的重点所在。 明确自身服务质量的优劣势 要想提高饭店的服务质量，必须活楚饭店自身服务的优势和劣势， 以及 企业发展的机会和威胁，以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质 量的测评，是饭店提高服务质量的第一步，对于我国饭店业服务质量的提高有着 积极的意义。目前， 于我国饭店业的服务质量研究刚刚起步，还大体停留在对 饭店服务质量的重要性方面,对于服务质量的内涵研究不多,关于服务质量测量 的研究更少。到目前为止，我国还没有一种可靠的测量方法来测量饭店业的服务 质量。 国际上，测评服务业服务质量常用的问卷是 SERVQUA? SERVPERF经 过多数学者的研究证实,SERVQU曜够为服务企业提供更多有价值的诊断信息, 使用简单，成本较低，显示了极大的优越性，现已普遍应用于各种服务业，尤其 是在旅游企业。但是， 于其来自于西方发达国家，在应用时应根据我国的国情 加以修正，使之成为适合我国饭店业的测评问卷。 以顾客的需求为中心 顾客是饭店服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费 者头脑中的主观范畴，取