售后服务方案3.docxVIP

精品文档 4.4.1. 售后服务方案描述及相关承诺 总述 1.1 项目名称 XXXXX网络设备项目。 1.2 项目背景描述 随着互联网应用的快速增长，以及下一代互联网的加速推进，短信、网游、语 音以及视频宽带业务的日益火爆，电子商务的再度兴起， IDC 市场迅速升温， IDC 业务收入迅速增长， IDC 业务的客户群也迅速增大。为了抢占潜在客户资源，大力 推广 IDC 业务，这样就需要建设一个侧重中、高端客户，兼顾低端客户需求的 IDC 机房系统。 1.3 服务期限及范围 为 XXX核心网络设备（含 2 台防火墙， 2 台交换机， 2 台路由器），其检修和维护。我公司将按质按量完成 XXX核心网络设备维护修理维护服务。 1.4 实施目标 为 XXX核心网络设备提供优质的维护修理服务，并对 2 台防火墙， 2 台交换机， 2 台路由器统提供卓越的技术支持与运行维护服务。保证 2 台防火墙， 2 台交换机， 2 台 路由器运行稳定。 我方通过严格的修理维护服务，保证相关本次所涉及的相关软硬件的高效稳定运行。 我方具备应急处理能力并制定了完善的应急预案，减少计划内和计划外的停机 时间，最终能够保障电力业务核心系统每周 7 天× 24 小时不间断稳定运行。 我方定期对现有软硬件平台系统运转状况进行巡检、跟踪和分析，科学地预测和掌握软硬件平台系统的性能状态，提出科学合理的扩容和升级建议。 . 精品文档 我方在维护中熟悉各主机上承载应用系统， 结合 IT 系统和业务应用的具体实际情况，查漏补缺，提出整改建议，配合应用厂商不断优化系统整体性能，提高系统运行整体效率。 1.5 术语定义 业主方： xxxxx 团有限公司。 故障级别定义如下： P1 级故障：重大故障，系统瘫痪，无法运行，业务丢失。 P2 级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。 P3 级故障：一般性技术故障，发现系统和设备的技术问题，但系统和业务仍可 正常运行。 P4 级故障：在系统功能配置、运维管理方面需要信息或支援，对用户的业务几 乎无影响。 . 精品文档 总体实施方案 2.1 服务流程 有限公司将根据 XXX 核心网络设备（含 2 台防火墙， 2 台交换机， 2 台路由器）服务内容制定了相关的服务流程，以下流程适用于本项目的含防火墙，交换机，路 由器流程。 2.1.1 高级故障诊断及检修流程 针对系统、设备发生的一级、二级故障进行响应，分别在规定时间内进行维修、恢复服务。其中紧急重大故障要求 15 分钟内到达现场处理。 我方提供服务相当于原厂技术服务水平。 并提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。 服务流程图 高级故障诊断及检修服务流程 生 请求 结束 发 障 备 故 设 呼叫服务台 员 ) 服务台响应 人 线 5 远程 是否 持 . 支 1 是否 N 调查与诊断 现场处理 台 、 解决和 事件关闭 用户回访 线 重大故障 处理故障 务 恢复， 1 服 ( 方案 按故障 已解决 Y Y 级别时 员 间，处 人 ) 故障现场响应 现场 是否更改 理故障 持 线 3 调查与诊断 设备 支 2 场 ( 更换设备或 现 Y 部件 务 服 持 知识管理 它 支 其 . 服务流程说明 序号 步骤名称 责任人 1 服务台响应 服务台 2 现 场 支 故障现场相应 持人员  精品文档 说明 服务台人员接受来自用户上报的故障以及各类服务请求。在验证用户基本信息后，服务台人员在服务管理平台上登记一条故障信息并进行跟踪和处理，并创建故障事件单。 服务台人员判断故障是否重大事件，如重大事件将立刻通知现场支持人员到现场。如不是重大故障，将根据故障级 别及故障类型，安排工程师进行故障处理 如果是一条重复事件，则新建该事件记录后，更新原有事件为“主事件” ，并建立重复事件与原有事件的关联关系。 如果是一条复发事件，则创建一个新的事件单，复制原始事件单的内容，并说明这是复发的事件。 根据服务台所描述的基本故障情况，现场支持人员将 在 15 分钟内到达故障现场，为用户处理故障 服务台人员根据事件分类表确认事件的分类，根据事件的影响度和紧急度，为事件分配优先级。 分析故障原因，在知识库中查询是否有解决方案，制 远程调查与诊 3 断 现场调查诊断 更换设备或部 5 件  服 务 台 定初步的故障处理方案。 支 持 人 员 如故障是由于设备硬件引起或远程无法处理时，将通 知现场维护人员，到现场处理处理故障。 进行调查诊断，尝试解决，必要时联系第三方供应商 协助处理。 现场支持人员在现场判断故障情况，根据故障的具体 现 场 支 情况，制定解决方案。 持人员 判断故障是否需要更换部件，如需更换备件，我方将 联系仓管调出设备配件，并负责设备的安装和卸载。 现 场 支 更换完设备后再对故障进行检测，如