物业公司服务礼仪规范总结.docx

物业服务礼仪 通过本课程的学习，希望你能够： 加深对个人礼仪修养的认识； 了解服务礼仪的核心本质； 懂得如何表現专业并树立完美的职业形象 。服务概念； 即为他人做事，满足他人需要，提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。“服”的含义为：服从、服侍。 “务”的含义为：劳务。礼仪概念； 所谓礼仪，即人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。“礼”的含义为：尊重 , 有礼貌、礼节、礼数。 仪”的含义为：规范的表达方式有仪容、仪表、仪态等。 服务礼仪 就是礼仪在服务行业中的具体运作； 就是服务人员在工作岗位上， 完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。 通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。人的一生中无 法回避人际交往，进行交际 , 需要规则。没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通。 礼仪核心 尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 内强素质、外塑形象 展现良好的个人素质——个人修养 展现良好的人际沟通——处事修养 提升和维护企业形象——集体修养 当您使用公认的礼仪。 。。。。。 您更可能获得积极的结果 获得合作与支持 获得委任 赢得客人 保持和平 物业服务礼仪 : 物业管理中的礼仪服务工作的宗旨是“宾客至上、 服务第一” ，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 礼仪内容 一、仪容礼仪 1、面部修饰 、头发修饰 、肢体修饰 、化妆 二、服饰礼仪 1、着装 、鞋袜 三、仪态礼仪 1、眼神礼仪 、微笑礼仪 、站姿礼仪 、行姿礼仪 、坐姿礼仪 、手势礼仪 、握手礼仪 四、语言礼仪 1、礼貌用语 、言谈礼仪 、电话礼仪五、其他常用礼仪 、交换名片礼仪 、接待礼仪 一、仪容礼仪 一个人的仪容， 受到两大要素的左右： 一是本人的先天条件， 二是本人的日常修饰与维护。衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被业主、客户接受； 良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现， 保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。 面部的修饰：注重面部的洁净、讲究面部卫生、面部的自然修饰；头发的修饰：无异味、无异物、不染彩发、长短适度； 肢体的修饰：勤于清洁、适当遮掩、适度美化、禁忌 彩妆 ；化妆：淡妆上岗，自然、美化、不当众化妆 面部的修饰 眼睛：不要留有分泌物、不戴墨镜等有色镜 鼻孔：忌鼻毛外露 耳朵：定期清洁 、不宜戴耳环 口腔：禁食异味食品，提倡饭后漱口或刷牙，会客时不嚼口香糖等食物女性：不要过多地使用护肤品和化浓妆 男性：胡子要刮干净 头发的修饰 定期清洗、定期修剪、 每天梳理 , 发型适中 , 男性：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及 领 女性：刘海不遮眉、不要披肩散发，长发 , 上班要盘起，不宜使用华丽头饰肢体的修饰 在人际交往中，人们的肢体（手臂和腿脚）因其动作最多而备受关注 ; 服务人员不能在工作岗位上双手乱用。 例如：揉眼睛、掏耳孔、抠鼻眼、剔牙齿、搔头发、抓痒痒等，或是双手四处乱摸、乱捡地上物品。在一些特殊的工作岗位上，服务人员还必须戴上专用手套。 二、服饰礼仪——着装 服饰要大方得体。上班穿着的服装要整洁、大方、高雅，不需过分引人注目。 要注意上班服装与休闲服装的区别。在正式的场合穿西装，并精心选择衬衣和领带。着西装的，与人谈话或打招呼时，将第一颗纽扣必须扣上，不得敞开外衣，衬衣需束在 裤内。不得将衣袖或裤子卷 起。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机、钥匙等物品而鼓起来。 服饰礼仪——制服 穿着整洁的制服体现了服务单位的良好形象。穿着制服应注意： 确保制服整洁、破损的地方已经修补妥当、合身。 要经常更换，不能有污迹。 鞋子要合脚，款式不能太花巧，保持清洁、光亮。 不要佩带手镯、手链、悬垂式耳环及过分显眼的珠宝首饰。 服饰礼仪——鞋袜 鞋的选择，以黑色为宜，鞋面洁净亮泽，无破损，不得钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和 怪异；禁止穿凉鞋和休闲鞋上班。 袜子的选择，一般要求是黑色或深兰色、深灰色，袜子 . 净无异味，不露出腿毛。要求 女员工穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 三、仪态礼仪——眼神 人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现的神态。 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区， 不能左顾右盼，也不能紧盯着对方，更不允许上上下下反复进行打量。 道别或握手时目光 正视对方的眼睛。 仪态礼仪——微笑 人与人相识， 第一印象往往是在前几秒钟形成的， 而要改变它， 却需付出很长时间的努 力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐， 但更重要的是取决于他的表情。 微笑则