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物业管理部部门职责工作目标 物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任， 为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安 机关对社区进行安全防范的重要力量；同时也是物业管理公司维 系业主、住户的 前沿部门 ，具有高度的组织性、 纪律性的特点。 一．部门职责 （一）财务视角 1．严格执行人员编制与《加班管理制度》 ( 见第四节 ) ，控制 人力成本； 2．开源节流，节能降耗； 3．规范管理机动车辆（消防车、摩托车） ； 4．严格执行费用（指话费、油费）报销制度； 5．控制办公用品的申购与领用； 6．加强对设备的管理、维护、保养；延长设备使用年限； （二）顾客视角 拓宽客人投诉渠道，建全客人投诉与回访机制，及时了解客户期望值与掌握员工工作动态，不断改善队伍工作质效，完善服务质量，超越客人的期望； 组织主管以上人员每季度对辖区住户中的 10%进行家访，了解和掌握业户的需求及对部门工作的期望值。 （三）内部流程视角 1．不断完善、健全安全管理体系，深化 五防 工作，随时应 第1页 共9页 对与处置各类突发事件，为业户提供安全、文明的居住环境； 发挥物业管理员一职多能、三元合一的职能，与兄弟部门协同，为业户提供周到热情的人性化服务； 严把员工招聘关及新训关，确保新员工基本质素过硬； 落实各岗位规范化操作，促进岗位正规化建设； 定期召开会议，适时总结、安排工作； 定期组织军容风纪检查； 建立建全各类档案与管理； 负责监督各部门员工的仪容仪表工作。 严格控制人员请销假，确保岗位运作； 对调薪计划进行审核； 每月 30 日向管理处经理书面汇报工作。 （四）学习成长视角 1．开展安全生产竞赛活动，严防各类事故发生； 2．强化员工队伍培训、学习，提高单兵素质与团队综合竞争 力； 选拔培养各级骨干，提升管理队伍综合质素； 4．加强员工队伍思想品德、作风纪律与法制教育； 5．积极推进部门文化建设，重视员工文体活动的开展，丰富 员工业余文化生活； 6．全面开展各项评比竞赛活动，促进提高员工学习，工作、 训练热情。 二．物业管理部工作目标及衡量标准 （一）财务视角 第2页 共9页 1．工作目标：根据《物业管理员岗位定编标准》 ，合理配置 当值岗位人员及管理人员、 严格执行《加班管理制度》 ( 见第四节 ) ， 确保人工成本支出不高于 25万元/月； 2．工作目标：严格执行《物业管理部办公室管理规定》 ( 见 第四节 ) ，确保办公用电每月不得超过 600 度。 3．工作目标：对公司配置的消防车、摩托车应严格按照《物 业管理部机动车辆管理规定》 （见第四节）进行维护保养及给油， 每月用油消防车不得超过 100 升；摩托车每月用油不超过 50 升/ 台，维修费用不超过 100 元/ 台。 4．工作目标： 根据《物业管理部管理人员费用报销标准》 （见 第四节）执行副主管以上人员话费、油费报销，不得超额报销； 因部门外协公关较少，不宜产生其他费用，确因部门建设之需产 生费用每年度不得超过 1000 元（因特殊情况需要公司支出应以报 告形式提出申请经同意后方可实施） 。 5．工作目标：对办公用品实行计划配额使用，确保办公成本 费用支出低于 900 元 / 月。 （二）顾客视角 1．工作目标：提升服务质量，年度业主问卷调查满意度达到 95％（业主满意人数 / 问卷回收总数）以上，附《社区安全管理意 见调查表》 ( 见第六节附件 ) ； 2．工作目标：确保无因主观过失、对客无礼、工作消极形象 不佳之情形引起客人投诉不得超过 2 次/ 月（主观过失投诉数 / 总 投诉数）； 3．工作目标：对业户投诉意见进行全部回访 （可家访或电访）， 第3页 共9页 确保二次投诉次数少于 3次/季； 4．确保每季度组织主管以上人员参加的针对辖区 10%业户的 家访并详细记录、整理、总结、改进工作。 （三）内部流程视角 1．工作目标：针对苑区道路规划与物业设计特点制订切实可 行的《消防应急方案》 ( 见第五节 ) ，确保无因未严格执行《消防 检查保养制度》《应急机动方案》 ( 见第五节 ) 属消防管理责任引发 的火灾事故发生。 2．工作目标：严格执行《小区安全管理规定》及《装修管理 规定之安全管理部分》 ( 见第六节附件 ) 的要求，确保社区内无重 大刑事治安案件发生， 确保盗窃或一般刑事治安案件每年不超过 5 宗（或按物业套数每年不超过物业总数千分之一） ，确保社区内无人员伤亡（如绑架、抢劫、杀人等恶性案件的）发生。 3．工作目标：发挥一职多能、三元合一（物管员、工程员、 清洁员为一体） 的优势，协助兄弟部门搞好环境卫生、 水电维修、 工程方面的工作（以安全管理为主，兼管工程、卫生等工作） ，确 保当值岗位无纸屑、烟头、果皮、垃圾；确保对违规施工、搭建