服务技巧课李丹.pptVIP

服务技巧;;处理投诉的基本步骤; 第一单元：服务技巧概述; 第二单元：处理投诉的基本步骤;聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 ;如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。 请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。;引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。;提 问 的 好 处;;好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 ;探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。;　当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。;客户类型： 唠叨的婆婆 固执的怪人 芙蓉姐姐型（我要找你老板！） 易燃易爆型 孤单寂寞型; 唠叨的婆婆; 固执的怪人; 这类客户总是