2021年办公室管理期末复习汇总分析.docVIP

五、案例分析题1（每小题20分，共40分） 1．上海某冰箱厂冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上发表了这家厂家用冰箱发生爆炸消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪是厂房却未收到该用户投诉信或电话，而是记者纷纷上门。 厂房决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密检验以后，技术员一直找不出冰箱爆炸原因。细心文秘人员发觉户主神色不太正常，又发觉冰箱内有细小红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天耐心、诚恳交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密条件。户主最终说出了是在冰箱里藏放了准备过年鞭炮，其它人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会汇报，引发了媒介注意才上了报。查清了原因，副厂长立即和上海厂方联络，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主姓名，并认可了厂方责任：“未在冰箱使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌冰箱销售量快速回升，一台崭新冰箱也送至那位用户家中。 从这个案例，能够为我们文秘人员信访工作提供哪些有益启示？ 答：（1）信访工作也不完全是被动地等大家写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上反馈。 （2）有些事包含本单位利益或信誉，应立即向领导汇报，采取主动出击方法。 （3）文秘人员虽不是专业人员不能处