五月花活动方案.docx

五月花”客户服务月实施方案 一、活动目的 针对物业公司与客户接触时间不长 , 尚未建立有效的沟通及信任 , 客户对物 业服务体验不明显、 售后返修效率等原因造成业主对物业服务的不满意的实际情 况,为快速提升服务水平 , 促进客户满意度 , 树立物业形象支持项目后续销售 , 物 业部特策划本次客户服务水平提升月活动 . 二、物业工作现面临的瓶劲所在 1、员工专业度不够 , 缺乏物业从业经验 ; 2、服务形象缺乏规范 ,服务意识不强 ,没有一贯性 ; 3、各部门缺乏标准作业程序及有效的监督措施 ; 4、返修速度跟不上 ,流程不清晰 ,职责不明确 ; 5、社区文化建设不够 ,使客户只有被”管”的感觉 , 而没有被”服务”的感觉 三、后期工作重点 一） 提升专业度打造优异团队 提升服务水平 建立一支敬业奉献、团结协作、富有朝气和战斗力的优异团队，是足以应对 任何挑战的保证。针对员工实际情况 , 有计划地制定了五月培训计划： 5月份员工培训计划表 时间 地点 培训内容 参加部门 培训讲师 课时 2005-5-6 晚6： 00 食堂 保洁员工座谈会、新员工培训 保洁部 张延 2小时 2005-5-6 晚6： 00 食堂 工程、客服沟通座谈会 工程、客服部 蔡开宇 2小时 2005-5-11 晚6： 00 食堂 物业专业知识培训 全体 蔡开宇 2小时 2005-5-17 晚6： 00 食堂 作业流程说明会 全体 蔡开宇 2小时 2005-5-16 晚6： 00 食堂 智能化知识讲座 工程部 蔡开宇 2小时 2005-5-14 晚6： 00 食堂 CA软件操作及房屋结构简介 工程部 蔡开宇 2小时 2005-5-18 晚6： 00 食堂 物管条例及相关法律法规 全体 蔡开宇 2小时 每周 二、四、六 晚6: 00 客服中心 案例学习及如何处理客户投诉 客服部 张延 2小时 2005-5-18 晚6： 00 食堂 保洁专业技能及操作流程培训 保洁部 2小时 2005-5-20 晚6： 00 食堂 开荒清洁质量检杳标准学习 保洁部 张延 2小时 2005-5-23 晚6: 00 食堂 室内外清洁质量标准学习 保洁部 张延 2小时 2005-5-25 晚6: 00 食堂 物管条例及相关法律法规 全体 蔡开宇 2小时 二）规范服务形象，加强服务意识 服务意识 顺驰物业公司作为开发公司的一个部门，其项目定位为：树立物业公司品牌形象,支持项目销售.目前物业公司各部门普遍存在服务意识跟不上的现象 ，这 是因为各层面员工对我们的项目定位没有足够而充分的认识 .客服部 工程部 保 洁部的部分工作与开发售后部有重叠，前期都有推萎的现象，其实这样的处理方 法损坏的是顺驰公司的形象 , 那么从现在起我们要把小区内任何一件事都要当成 自己的事来做 ,强势推行四原则 :首问责任,分片包干,全员联动 ,快速满意. 服务形象 行为准则 （ 1）每天正常上班时间为 8：30 17 ：30，员工不得无故迟到、 早退或脱岗。 午休时间为 12：00 13 ： 00，员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户 接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。 （2）公司员工在上班时间内必须穿工装、佩带司标，并请遵守如下规定： ?男士要穿衬衫打领带。 ?女士上衣内必须配素色衬衫；裤子必须和上衣成套，不得穿休闲裤、牛仔裤, 春、秋、冬三季不得穿裙子；不得穿高沿儿皮靴、休闲鞋、旅游鞋，要穿与 工装颜色协调的深色皮鞋；可化淡妆，不得浓妆艳抹。 代表顺驰集团出席会议、会见重要客人或外国友人、参加集团（或公司）全 体会议或重大活动（如集团年会、项目开盘庆典等）必须穿工装。 周末加班，直接面对客户的一线岗位，必须按照要求穿工装。 直接面对客户的一线岗位（如客户服务部、工程维修部、安全部、保洁部） ， 还必须佩带胸牌。 新员工上岗后还未具备公司统一工装的， 需穿与工装颜色、 款式相近的西装。 （3）每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。办公用品要摆放整齐，不得 乱堆乱放， 办公桌上不得摆放与工作无关的用品及食物。 玻璃柜内的书籍资料要 摆放整齐。门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁，不得有灰尘，各办公室内不得 有卫生死角。 （ 4）员工中餐如无特殊情况（如连续开会等）必须到食堂就餐，不得在办公区 内就餐。 礼仪规范 公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表， 需要建立一套完整的礼仪规 范，所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸， 最终为客户创造一个 “宾至如归” 的感觉， 并达到宣传和提升公司形象和项目形 象的目的。 （1）仪态：员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作。 站姿：所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同 宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平