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人物简介及成就 希尔顿（Hilton, Conrad 1887?1979），美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美 国新堰西M州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第-次世界人战期间曾服过兵役,并被派 往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家希尔顿酒店”。希尔 顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？ ”这也 是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝 国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。 1887年岀生于新墨四哥州的圣安东尼。第一次世界大战期间曾 服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。后经 营旅馆业，1919年希尔顿在徳克萨斯州的Cisco创建了他的第 一家旅馆，而第一家以希尔顿命爼的旅馆是1925年建成于达拉 斯。其后一发而不可收拾，到1943年，希尔顿建成了首家联系 东西海岸的洒店连锁集团。随后他的洒店集团跨岀美国，向全 世界延伸。目前拥有200多座高楼大厦。这个帝国包括纽约市的华尔道夫、阿斯托利亚大洒 店，芝加哥的帕尔默大酒店，佛罗里达州的枫丹白館，美国赌城拉斯维加斯的希尔顿大 酒店和法兰明高大酒店，以及香港的希尔顿大洒店，上海的希尔顿饭店等，Hilton Hotel成 为世界财贸界巨头，乃至国家首脑争相光顾的地方。而希尔顿这个退伍上兵也成为一位举世 无双的”旅店帝王” ? 管理理念 （一）你今天对客人微笑了没有” 希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家 希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句 话，必泄是：“你今天对客人微笑了没有？” 1930年是美国经济萧条最严重的一年, 全美国的旅馆倒闭了 80%,希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50 万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正 值旅馆亏空靠借债度日时期，我决左强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希 尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局而。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不 能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客 的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微 笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营 的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆 召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须 配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢？员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请 你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会 认为我们供应了他们全部最喜欢的东四吗？如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园 里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处 见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……” ? 当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一 件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微 笑了没有？” （二）站在时代前沿 希尔顿31岁之际，他在他父亲事业失败的时候，离开家乡新在此以前， 他做过工友、行商、矿山的投机者等等。离开家乡后，他到达石油泉涌的徳州,准备 有所作为，然而身边的总资金只有三美金。他想开办银行业，但资本的确太少，结果 他买下蒙布勒饭店，以石油工人及行商为对象，这便是世界饭店大王的创业起点。希 尔顿成功的秘诀，是从开头便把饭店（旅馆）业当作一种“企业”来经营，自然他努力 要求做到宾至如归，但他更把它视做一种不动产，只要有机会，便以最低的价钱收买 那些行将倒闭的饭店，再把建筑物整修一番，经营上也重新布宜，使业务向上，然后 另找机会把它以买价的数倍卖出去，以扩展资本。为此，他时时背负许多债务，借以 收买超过自己实力的大饭店，他时常向银行或个人设法周转资金，结果他不得不辛劳 地周旋于债主之间，不过，他在这一方面，确实是一位天才。希尔顿饭店公司位于纽 约的巴克培尼街，设在髙达43层华尔道夫大饭店里。在收买这家号称世界最髙的大 饭店时，希尔顿的热情，使旁听者也会兴奋不已。这家大饭店在世界上是最著名的， 在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界各国的重要人物，难怪 希尔顿提起这件往事，便会说：“收买华尔道夫，是我生命史上的一个转折点！在收 购成功的当天晚上，可能是希尔顿一生中最美好的一夜。据说，当晚希尔顿站在华尔 道夫的天井里，仰望耸人云雷的大楼，沉浸于忘我之境，一动不动地，不知东方之既 白。自从他决定收买，一直到成功为止，前后经过了 18年之久。 希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业家。为了企业