移动客户服务 分析移动客户异议 分析客户异议.pptVIP

分析客户异议 哈尔滨职业技术学院 主讲人：刘伟伟 分析客户异议-----案例分析 唯品会（VIP.com）作为一家专门做特卖的网站，唯品会始终坚持“精选品牌、深度折扣、限时抢购”的时尚特卖模式，关注过亿会员的购物需求，不断提升会员购物体验，同学小王一直是唯品会的忠实拥护者，隔三差五的在唯品会上溜达溜达剁剁手。 分析客户异议-----案例分析 圣诞节前夕，宣传的各种美好，超低折扣从所未有，看到这样的宣传语小王内心蠢蠢欲动了。于是提前两天在网上看了看各种优惠，选了羽绒服，只等晚上八点过了，然后买到手。然而，很令人不开心的事情是第三天收到了羽绒服后，竟然发现还没到周年庆活动，在没有断码的情况下，衣服价格直降40多，而且还参加了满减的活动，小王马上呼唤客服对羽绒服的价格提出了质疑。? 分析客户异议-----案例分析 实际上，自从世界上第一个推销员开始卖东西以来，客户就开始提出异议了，而且提出异议的原因就像天上的星星一样多。移动互联网技术正在改变着很多人现有的工作和生活模式,移动商务的应用由于其独有的优势为广大客户创造了新的有用的价值。在移动营销过程中，我们总会遇到一些小麻烦，比如说客户觉得价格贵，觉得你的品牌不是品牌等问题都是存在的。这些都是客户的异议，是客观存在、不可避免的。 质量 品牌 性能 物流 售后 移动客户产生异议的原因 移动客户产生异议的原因 感性原因 战术性原因 客服人员的原因 理性原因 移动客户产生异议的原因-----理性原因 通常客户会基于自身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等。但更多的时候，客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解。这时，客服人员能否提出真实而有说服力的解释就显得尤为重要。 不合适 价格过高 技术落后 移动客户产生异议的原因-----感性原因 客户抱有隐藏的异议 因为情感和心理上的不满和恐惧 客户拒绝改变 客户的情绪处于低潮 感性原因 移动客户产生异议的原因-----感性原因 因为情感和心理上的不满和恐惧 比如，客户会在购买过程中在乎别人(特别是上级和同事)的看法，如果客户所在的组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，就会对是否存在一些意想不到的风险和麻烦特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅是因为当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。 移动客户产生异议的原因-----感性原因 感性原因 客户拒绝改变 客户的情绪处于低潮 客户抱有隐藏的异议 多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪。移动客服人员的工作，或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用A品牌转换成B品牌等等。 当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议 客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议 移动客户产生异议的原因-----战术性原因 价格上的减让 谈判中提高自己的主动权 策略性地试探 客户会寻找不存在的缺陷，或扩大不足，以便进行策略性地试探，增加自己手中的砝码。最常见的，就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的主动权。 移动客户产生异议的原因-----客服人员的原因 对于因移动客服人员本身所导致的客户异议，需要我们多加注意。比如，做了夸大不实的陈述、语气、态度让客户产生反感，处处强势，客户感觉不愉快，以不真实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议等。 移动客户产生异议的原因-----客服人员原因 移动客服人员本身应该加强自身的修养，并注意在工作中总结经验教训，以避免因自身的原因而导致的客户异议。只有了解异议产生的可能原因，才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因有的放矢，真正有效地化解异议。在移动商务销售过程中，客户异议是不可避免的，而处理得当的异议会促进成交，处理不当则会失去客户。 处理客户异议需要遵循哪些原则 处理客户异议需要遵循的原则 处理客户异议需要遵循哪些原则 客服人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。客服人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客户。 尊重客户，适时处理客户异议 处理客户异议需要遵循哪些原则 避免争论，谨慎回答 在处理客户异议时，客服人员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这种争论往往在不知不觉中争论起来。客服人员必须牢记的是，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要与他争吵。另外，对于客户提出的异议，客服人员必须谨慎回答。措辞必须恰当，语调必须温和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。 处理客户异议需要遵循哪些原则 将心比心对待客户 将心比心原则就是要求客服人员站在客户的立场上想问题。当客户提出异议时，要换位思考自己是客户