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{办公文秘}全国总裁秘书与行政人员实训讲义全国精品讲义 总裁秘书与行政人员 实训教材 全国行政人员急缺人才教材 认证系列：职业经理、人力资源总监、营销经理、品质经理、生产经理、物流经理、项目经理、企业培训师、酒店经理、市场总监、财务总监、行政总监、采购经理、营销策划师、企业管理咨询师、企业总经理等高级资格认证。 颁发双证：高级经理资格证书＋MBA高等教育研修结业证书（含2年全套学籍档案） 证书说明：证书全国通用、电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据 学习期限：3个月（允许工作经验丰富学员提前毕业）收费标准：全部学费元 咨询电话：-0招生网站：颁证单位：中国经济管理大学承办单位：美华管理人才学校 职业经理MBA整套实战教程 千本好书免费下载学校网址:/lionmail） 思考分析：为什么会出现外宾“灰头土脸”地离开这种情况？应该怎样做？ 2、“热情接待”却没让人满意 某公司接待了一个来访的外国考察团，双方互不相识，通过传真及电话联系好接待相关事宜，秘书为能够顺利接机，特别请对方传真过来考察团成员的照片，并在接机时事先准备好一块牌子，写好来访公司的名称。这样主客双方顺利接上了头。客人到达后，直接迎到下榻宾馆，第二天晚上，公司设宴招待考察团，席间，接待人员频频热情劝酒，吃菜。用餐后结束时，还有上还有一些菜没有吃完，秘书虽然觉得可惜，但那样场合也没好意思打包。公司接待人员都觉得接待工作热情有礼，服务周到。但外商却表现出并不满意的样子。 思考分析：外国考察团为什么对我们的热情接待不满意？ 二、实战演习 分组模拟接待前来签约的法国某公司8人团队的全过程。要求： 1、写出接待计划。 2、模拟并摄像。 3、回放录像并进行总结。 秘书办事模块 秘书办事模块 项目三做好办公室常规事务工作 知识目标接听、拨打电话的基本要求 知识目标 接听、拨打电话的基本要求 电话记录表的设计要求 收发邮件的基本要求 能力目标 能够正确接听、拨打电话 能够设计、填写电话记录表 能够准确地收发邮件 现在时间是7月22日上午9点半，天地公司滨江分公司新来的秘书郭红接到总公司来电，要求分公司在7月底之前上报本单位半年安全生产情况、销售状况、财务运行状况。郭红接到电话后，到下午上班时才把情况反映给刘经理，刘经理问道：总公司都要求上报哪些方面的情况，郭红想了想，好象是要安全生产情况、销售状况、财务状况。“什么好象？去，把它问清，然后通知那几个部门的领导明天开会。” 接打电话，是秘书日常事务的工作，不说时时有，几乎是天天有。郭红因为缺乏接电话的一些基本知识，在接到总公司的电话后没有做好记录，以致于连电话内容都忘记了。如果要遵照刘经理的指示通知几个部门的领导来开会，首先她得确认总公司到底要上报哪些情况，然后采用电话的方式，一一通知到有关部门。要做好此事，郭秘书还得认真学习接、打电话的有关知识。并恰当地运用到工和实际中去。 电话作为现代资讯工具，广泛地应用于我们的工作、学习、生活当中。秘书使用电话内外联络，沟通信息。许多客户有时就是通过电话最先接触和了解你以及你所服务的企业，如果秘书在接打电话时比较随意或是无理，它影响到的不仅仅是你个人，对你所服务的单位会造成不良影响，严重的会造成公司利益的损害。因此，对每一位秘书来说，了解接打电话的原则要求，学会处理不同情况下的电话应对技巧都非常必要。 一、接打电话的基本要求 1．表达规范、准确。由于电话交流无法运用手势、表情等辅助手段，完全依靠语言来进行。因此表达规范、准确非常重要。要做到准确主要是陈述和表达的内容要准确，不能含糊其词，模棱两可，发音要准确。接电话时，理解要准确，不能一知半解；电话记录规范、准确。 2．礼貌热情，语气清晰委婉。主要是要对外树立良好的形象。 3．语言简洁明了，节约时间。保证电话的利用效率，降低电话费用。 4．注意保密。凡涉及到秘书事项的，一律使用保密电话。 二、正确接听、拨打电话 （一）正确接听电话的方法 1．接听电话的程序 接电话的时机，注意一般控制在铃响三声之内接听。否则，被认为失礼，应向对方致歉。 在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔。依照3W原则对重要的电话内容应做好记录，即When(什幺时间)、Who(对象是谁)、What(什幺事)。电话记录简洁完备。通话时，对对方的谈话有时要作必要的重复和附和，以表示你在认真听对方的电话。 图表3—2 电话记录表 时间 年月日时分 来电单位名称 来电人 来电号码 来电内容： 1、 2、 领导批示 处理情况： 记录人 2．特殊情况的处理 （1）秘书经常会为同事代接、代转电话。首先要确认同事是否在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，在没有授权的情况下，不能随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。如果对方要求留言