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..  ..  ..  ..  ..  ..  ..  ..  一、亲情管家服务模式 一、亲情管家服务模式 高端物业服务，首先是基础层面的服务，也就是我们常说的常规性的 高端物业服务，首先是基础层面的服务，也就是我们常说的常规性的 基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多 基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多 的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业 的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业 主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高 主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高 端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移， 端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移， 需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模 需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模 式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。 式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。 基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主， 基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主， 怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理 怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理 业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管 业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管 家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务 家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务 角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个 角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个 性化服务、定制化服务、管家式服务 （包括英式管家、德式管家和美式管家、） 性化服务、定制化服务、管家式服务 （包括英式管家、德式管家和美式管家、） 金 匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的 金 匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的 角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。 角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。 这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情，而是在社区交往中延 这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情，而是在社区交往中延 伸 “严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成友好关注、文明礼让 伸 “严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成友好关注、文明礼让 的 “仿亲情”，通过物业公司的仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化 的 “仿亲情”，通过物业公司的仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化 陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里 陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里 的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围 的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围 进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使 进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使 高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义 高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义 上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐 上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐 人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族 人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族 亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家 亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家 园。 园。