医院服务 规范手册.docVIP

?一、总则 医院在全院范围内推行“规范化”服务,旨在建立制度化、标准化得服务保障体系,把“人性化”服务融于医疗服务得全过程,给病人以更多得人文关怀,努力创建百姓满意医院。本《服务规范》就是为此而制定得指导性文件。 (一)总体目标与定位 医疗服务得对象就是患者,她们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗服务具有强烈得个性化特征、针对这种“生理-－心理—－社会”得差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适得构架,并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务得基本框架、 (二)服务理念与内涵 诚信与尊重就是贯穿本《服务规范》自始至终得理念、本《服务规范》既就是医院对各部门、各岗位得要求,也就是各部门、各岗位对医院、对患者得承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺得表现。 (三)规范化与个性化 医疗服务得模式应就是规范化服务、个性化服务与感知化服务得有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分得部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务得全过程。 个性化服务就是针对服务对象得具体情况与特殊需求所进行得服务。在构建个性化服务得保障体系中,规范服务就是第一要素。因此,本《服务规范》得严格执行与不断完善就是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故得主要对策、 感知化服务就是对服务对象得需求得主动服务。它存在于规范化服务得每个环节,也就是个性化服务得组成之一。本《服务规范》所营造得良好氛围与严谨体系,有利于建立健康与谐得医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。 (四)局部与整体 医疗服务就是一个环环紧扣得“服务链”,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节就是医疗与护理。医疗服务得实施者就是“服务链＂上得医生、护士与行政后勤员工、只有“服务链得每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质得效果。 因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同 　人性化 服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化得医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院、 二、?　医院服务用语及服务忌语 (一)医务人员十句文明用语 同志(先生、女士、老人家、小朋友) 您好? 请进? 请坐?　请先回?　请拿好? 请放心? 您慢走?　对不起? 再见 (二)医疗服务用语规范及服务忌语 1、尊重患者,做到礼貌、客气待患,区分不同患者称呼准确,医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者得命令式与无称谓得语句,如: (1)、躺(坐)那儿,快点！ (2)、嗨！说您呢! (3)、把上衣脱了(把裤子脱了！把衣服撩起来!) (4)、这血管真就是得,真难扎! (5)、把孩子抱紧了！(怎么连孩子都抱不住呀！) (６)、还没到时间呢,都出去! (７)、在这儿签个字,快点! (8)、快点收拾,我们要检查了! (9)、把东西(证明、资料)都拿出来,让我瞧瞧！ (10)、挂哪个科！ (11)、到几楼? 2、充分理解与体谅患者,不刺激患者,不激化矛盾,尽可能消除患者心理压力与不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩得语句,如: (１)、多大人了,有什么不好意思得！ (2)、您这人活得还挺仔细！ (３)、嗨！瞧着点,没长眼睛呀！ (4)、这么大人了,怎么什么都不懂！ (５)、活该！ (6)、快点！快点！ (7)、您这样得病我们见多了,没什么了不起得！ 3、处处为患者着想,耐心向患者做好解释工作,语气要与缓,尽力解除与消除患者得忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬得语句,如: (1)、您这人怎么回事呀,真麻烦！ (2)、跟您说多少遍了,您怎么听不明白啊！ (3)、没什么,死不了！ (4)、怕疼,别来瞧病呀！ (5)、这病有点儿耽误了,早点来就好了! (6)、就就是这么规定得,您懂不懂！ (7)、材料不齐,拿齐了再来! (8)、上面都写呢,自己瞧去! (9)、问那么多干什么! 4、积极为患者排忧解难,从患者需要出发,尽可能为患者提供方便与帮助,不推卸责任,不敷衍患者、禁止使用不负责得推脱语句,如: (1)、这事我不知道,您问别人去! (2)、谁给您瞧(说)得,找谁去! (3)、快下班了,明天再说吧!(没上班呢,等会儿再说！) (４)、设备坏了,谁也没办法! (5)、嫌这儿不好,那您到别处去呀! (６)、这不就是我写(办)得,谁写(办)得找谁去！ 5、本着尊重科学得态度,向患者说明情况时,不要闪烁其词,使患者产生困惑。禁止使用含糊不清,增加疑虑得语句,如: 这病谁也不敢说,没准儿! 您这病(手术)不太好办呀！ 您这病没什么太好得办法！ 这病也许不要紧!(这病也许没啥大事！