万科物业客户服务工作实务学习手册.docxVIP

深圳 万科物业 客户 服务工作实务 手册 深圳 市万科物 业 服务 有限公司 品质 管理部 二零零八年六月 第1 页共52 页 目 录 基 常 篇 《应 知应 会 》?????????????????? 3 前台事 理篇 《客户 服务 前台装修备 案办 理流程》???????? 4 《客户 服务 前台收费 流程》???????????? 8 《客户 服务 前台入住 办 理流程》?????????? 11 《客户 服务 前台信息 传 递 流程》?????????? 14 《客户 服务 前台物资 放行办 理流程》???????? 16 《客户 服务 前台 IC 卡业 务 办 理流程》???????? 17 客 投 理篇 《投诉 及建 议 处 理流程》?????????????? 19 《客户 走访 流程》????????????????? 26 《社区 矛盾解 决 操作指引》????????????? 28 知 篇 《客服理论 知识 》????????????????? 33 《电 话 接听礼 仪 及技巧》?????????????? 44 《采访 接待工作要 领 》??????????????? 47 部 个 性化流程 基础 常识 篇 部门 应 知应 会 : （由部 门 根据实 际 情况 自行完善） 以各小区 《应 知应 会 》为 准，需包含以下 内 容，客户 服务 人员 需全