顾客服务与顾客导向.pdfVIP

顾客服务与顾客导向 在市场营销实践中，销售的功能主要是为顾客所提供的服务，包括事前服务和事 后服务。这包括向现实的和潜在的顾客提供信息；解决(或者最好能避免)顾客的 抱怨与不满；积极地接受订单、甚至于(在一些经验丰富的市场营销导向的机构 中)主动赢得销售。这些活动通常是由步兵来完成的，他们执行的是吹号手-- 企业高层主管的命令。任何为顾客服务所做的努力。在很大程度上取决于企业的 高层管理者究竟是如何看待顾客的。我们将这种导向称为顾客导向。 请看几个常见的顾客导向的例子： 管理者应该要求公司职员这样接电话：感谢您打电话给XYZ公司。您需要什么 服务?还是只简单地回答一句XYZ公司就足够了?做到有礼貌(但并非真正要 做到和蔼亲切)，用一种等待对方继续交谈的声调来接电话，不会对你有一丝一 毫的损耗，何乐而不为呢？ 电话铃一响(不超过第三声)是不是就应该立即接听呢?即使这会带来额外的费 用；或者就让电话铃响更长的时间，并且以如果他们真想要我们的东西就会等 着为理由吗?如果情况紧急，顾客也许会等这一次；但我敢