ISO20000持续改进文件.doc

ISO20000 持续改进文件 目录 1. 概述 ................................................................... 2 1.1 目的 . ............................................................... 2 1.2 范围 . ............................................................... 2 2. 术语定义 ............................................................... 2 3. 角色及职责 .............................................................. 2 4. 改进流程 ............................................................... 2 4.1 流程图 . ............................................................. 2 4.2 过程描述 . ........................................................... 4 4.2.1 IT 服务管理委员会应收集、记录： ................................ 4 4.2.2 对所收集的数据进行分析、评估、排定优先顺序。.................. 4 4.2.3 识别、策划应进行改进的内容， .................................. 4 4.2.4 改进要求的处理 ................................................ 4 4.2.5 监督检查 ...................................................... 4 5. 衡量指标 ............................................................... 5 6. 相关政策 ............................................................... 5 7. 相关文件及模板 . ......................................................... 5 7.1 相关文件 . ........................................................... 5 7.2 相关模板 . ........................................................... 5 ISO20000 持续改进文件 概述 1.1 目的 持续改进公司 IT 服务管理体系，保障管理体系持续有效性和效率，以达到改进服务交 付和管理的有效性和效率的目标。 1.2 范围 本过程适用于公司的 IT 服务管理过程的持续改进。 术语定义 无 角色及职责 角色 主要职责 IT 服务委员会 ? 负责对本流程的意见收集、 制定或改进更新、 培训和 解释工作。 各相关部门 ? 配合试行制定或改进的过程 改进流程 4.1 流程图 收集、记录改进内容 分析、评估、排序 判断是否急需、重 按《变更管理过程》执行 作为年度服务规划内容 跟踪评估效果 纠正问题 达到预期效果？ 结束 4.2 过程描述 4.2.1 IT 服务管理委员会应收集、记录： 公司 IT 服务管理体系的运行数据， 相关人员的服务改进建议， 内部审核的不符合项及其纠正预防措施 外审过程中发现的不符合项及其纠正预防措施 公司管理评审的结果 用户的反馈意见等 4.2.2 对所收集的数据进行分析、评估、排定优先顺序。 4.2.3 识别、策划应进行改进的内容， 与所有相关方进行商议； 设定改进质量、成本和资源利用的目标； 测量、报告并通报服务改进； 过程、规程和计划中必须修订的内容； 4.2.4 改进要求的处理 对于重要但不是急需的改进要求， 在公司每年的年度服务规划时作为年度服务计划 内容一并进行安排；对应急需的变更，或影响较小的改进按照《变更管理过程》实施改 进， 4.2.5 监督检查 IT 服务管理委员会按照《年度服务计划》和《变更管理过程》的要求监督过程的改 进，识别、测量、报告并管理处于进行中的改进活动。它应包括： 确保所有批准的措施都已交付执