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ISO20000持续改进文件.doc

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ISO20000 持续改进文件 目录 1. 概述 ................................................................... 2 1.1 目的 . ............................................................... 2 1.2 范围 . ............................................................... 2 2. 术语定义 ............................................................... 2 3. 角色及职责 .............................................................. 2 4. 改进流程 ............................................................... 2 4.1 流程图 . ............................................................. 2 4.2 过程描述 . ........................................................... 4 4.2.1 IT 服务管理委员会应收集、记录: ................................ 4 4.2.2 对所收集的数据进行分析、评估、排定优先顺序。.................. 4 4.2.3 识别、策划应进行改进的内容, .................................. 4 4.2.4 改进要求的处理 ................................................ 4 4.2.5 监督检查 ...................................................... 4 5. 衡量指标 ............................................................... 5 6. 相关政策 ............................................................... 5 7. 相关文件及模板 . ......................................................... 5 7.1 相关文件 . ........................................................... 5 7.2 相关模板 . ........................................................... 5 ISO20000 持续改进文件 概述 1.1 目的 持续改进公司 IT 服务管理体系,保障管理体系持续有效性和效率,以达到改进服务交 付和管理的有效性和效率的目标。 1.2 范围 本过程适用于公司的 IT 服务管理过程的持续改进。 术语定义 无 角色及职责 角色 主要职责 IT 服务委员会 ? 负责对本流程的意见收集、 制定或改进更新、 培训和 解释工作。 各相关部门 ? 配合试行制定或改进的过程 改进流程 4.1 流程图 收集、记录改进内容 分析、评估、排序 判断是否急需、重 按《变更管理过程》执行 作为年度服务规划内容 跟踪评估效果 纠正问题 达到预期效果? 结束 4.2 过程描述 4.2.1 IT 服务管理委员会应收集、记录: 公司 IT 服务管理体系的运行数据, 相关人员的服务改进建议, 内部审核的不符合项及其纠正预防措施 外审过程中发现的不符合项及其纠正预防措施 公司管理评审的结果 用户的反馈意见等 4.2.2 对所收集的数据进行分析、评估、排定优先顺序。 4.2.3 识别、策划应进行改进的内容, 与所有相关方进行商议; 设定改进质量、成本和资源利用的目标; 测量、报告并通报服务改进; 过程、规程和计划中必须修订的内容; 4.2.4 改进要求的处理 对于重要但不是急需的改进要求, 在公司每年的年度服务规划时作为年度服务计划 内容一并进行安排;对应急需的变更,或影响较小的改进按照《变更管理过程》实施改 进, 4.2.5 监督检查 IT 服务管理委员会按照《年度服务计划》和《变更管理过程》的要求监督过程的改 进,识别、测量、报告并管理处于进行中的改进活动。它应包括: 确保所有批准的措施都已交付执

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