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ISO20000 持续改进文件
目录
1.
概述
...................................................................
2
1.1
目的 . ............................................................... 2
1.2
范围 . ............................................................... 2
2.
术语定义 ...............................................................
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3.
角色及职责 ..............................................................
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4.
改进流程 ...............................................................
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4.1
流程图 . ............................................................. 2
4.2
过程描述 . ...........................................................
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4.2.1 IT 服务管理委员会应收集、记录:
................................
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4.2.2
对所收集的数据进行分析、评估、排定优先顺序。..................
4
4.2.3
识别、策划应进行改进的内容,
..................................
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4.2.4
改进要求的处理 ................................................
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4.2.5
监督检查 ......................................................
4
5.
衡量指标 ...............................................................
5
6.
相关政策 ...............................................................
5
7.
相关文件及模板 . .........................................................
5
7.1
相关文件 . ...........................................................
5
7.2
相关模板 . ...........................................................
5
ISO20000 持续改进文件
概述
1.1 目的
持续改进公司 IT 服务管理体系,保障管理体系持续有效性和效率,以达到改进服务交
付和管理的有效性和效率的目标。
1.2 范围
本过程适用于公司的 IT 服务管理过程的持续改进。
术语定义
无
角色及职责
角色
主要职责
IT 服务委员会
?
负责对本流程的意见收集、 制定或改进更新、 培训和
解释工作。
各相关部门
?
配合试行制定或改进的过程
改进流程
4.1 流程图
收集、记录改进内容
分析、评估、排序
判断是否急需、重
按《变更管理过程》执行 作为年度服务规划内容
跟踪评估效果
纠正问题
达到预期效果?
结束
4.2 过程描述
4.2.1 IT 服务管理委员会应收集、记录:
公司 IT 服务管理体系的运行数据,
相关人员的服务改进建议,
内部审核的不符合项及其纠正预防措施
外审过程中发现的不符合项及其纠正预防措施
公司管理评审的结果
用户的反馈意见等
4.2.2 对所收集的数据进行分析、评估、排定优先顺序。
4.2.3 识别、策划应进行改进的内容,
与所有相关方进行商议;
设定改进质量、成本和资源利用的目标;
测量、报告并通报服务改进;
过程、规程和计划中必须修订的内容;
4.2.4 改进要求的处理
对于重要但不是急需的改进要求, 在公司每年的年度服务规划时作为年度服务计划
内容一并进行安排;对应急需的变更,或影响较小的改进按照《变更管理过程》实施改
进,
4.2.5 监督检查
IT 服务管理委员会按照《年度服务计划》和《变更管理过程》的要求监督过程的改
进,识别、测量、报告并管理处于进行中的改进活动。它应包括:
确保所有批准的措施都已交付执
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