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呼叫中心质量管理的目标与方法 质量是呼叫中心的命脉，质量管理组织是呼叫中心的神经中枢，它需具备极 健全的功能、极敏感的反应及极强的反馈及协调能力。 质量管理的方法有很多，企业会根据自己的特点进行最有效的选择。对丁呼 叫中心而言，质量管理是宏观与微观的结合，结果与过程的统一，目标与行动的 衔接。为了在实际工作中有效地运用质量管理方法， 保证质量管理方法为目标服 务，并为员工所诚然接受，可从以下几个方面开展呼叫中心的质量管理。 首先，企业内的所有员工要上下达成一致认识，质量管理的目的是沟通，而 不是控制，只有这样才能建立世界级的质量。通过质量管理不断提高企业的生存 力，而不是通过质量控制抓住坏的业务典型。 只有明确了目的，管理者和员工才 能诚然接受工作的质量管理，这不是仅靠奖惩措施、规章制度所能完成的。 在统一了质量管理的认识之后，选择适用业务的质量管理方法非常重要。质 量管理方法是为达成绩效目标服务的。在呼叫中心衡量工作质量的指标有多个层 次，最直接的要算是终端客户满意度， 对这一指标既要进行结果监控，也要进行 过程监控，这样可以时刻匹配客户需求与管理标准的关系。定期（如半年一次） 第三方的终端客户满意度调查可以了解客户对企业呼叫中心服务质量的最直接 评价，为保证进行更深层次的届性分析，各呼叫中心可以根据自己的资源情况有 选择的加大满意度调查频度，如通过 IVR语音对每一个电话的咨