客服中心薪酬的方案.docVIP

黑龙江邮政 11183 在线客服中心薪酬方案 一、目的 结合 11183 的业务开展需求， 为更好地配合中心内部管理体制的改革， 制定此工资 方案以加强专职在线客服人员的岗位考核激励机制，充分调动人员的工作积极性与热 情。 二、岗位级别分类 1、适用对象： 凡本年度已签订劳动合同，现在 11183 在线客服中心独立上岗，且当 月完成规定工时工单量，均有资格参加考评。 注：下列人员不在评定范围内： 1）已签订劳动合同，但没有独立上岗的客服代表以及独立工作时间不满一个月的学员不参加当月评定。 2）培训期和试用期人员不在评定范围内。 （ 3）当月休假在半月以上的人员（包括：产假、病假、事假等） ，当月不按星级评定 进行考核，直接按一星级标准发予工资。 2、考评原则： 所有的座席代表以产量指标、质量指标、学习提升、团体配合的综合考 核确定星级及工资标准； 按照月度进行考核，员工转正第 3 个月开始连续三个月成绩都是一星级或者无星级， 按无法符合服务水平标准进行解聘辞退。 三、 工资结构及绩效考核细则 基本工资核发标准 工资总额  =基本工资  +全勤奖 +绩效工资  +餐补 +激励奖 基本工资，是客服收入的保障部分。客服代表基本工资为  700 元、管理支撑岗为  900 元。会根据星级的递增增加不同的考核工资。 当月考勤为全勤者， 即可全额领取基本工 资，如有请假者按照相应的比例进行基本工资的扣发， 具体的核算公式如下： 基本工资 =基本工资总额 - （基本工资总额 / 应出勤天数 ( 工时 )* 请假的天数（工时） ）。（备注：应 出勤天数为 26 天（ 2 月除外），工时 :208 工时。） 全勤奖： 全勤奖金为 300 元/ 月（发放对象：当月出勤情况为全勤的员工，新员工入职 当月出勤不足 26 天均无满勤奖） 餐、中补标准： 白、中班 10 元 / 天，中班补助 15 元 / 天，按实际上班天数计发。 激励奖： 激励奖按不同时期《 11183 在线客服奖励方案》进行发放。 （一）普通座席 1、工资结构及额度 座席代表工资总额 =基本工资 +全勤奖 +绩效工资 +餐补 +激励奖工资结构 星级 底薪 全勤奖 绩效工资 餐、夜费补 合计 星级考核系数 贴 按综合得分 星级介于 白、中、 10 底薪 +全勤奖 +绩效考 正式员工 700 300 1 至之 核 * 星级考核系数 +餐 评定绩效 间 元/ 天餐 补，中班补 补 助15元/ 试用期 700 300 无 无 天，按实际 1000 上班天数 计发。 星级岗位级别分类：无星级、一星级、二星级、三星级 岗位 基准单价 考核系数 一星级 1 二星级 三星级 基本工资， 是客服人员收入的保障部分。 试用期及转正后各岗位增加不同的考核工资。 基准单价：根据中心实际开展需要，会做适度调整。 绩效工资，绩效工资为客服代表上岗后按星级核定工资，绩效工资是体现客服代表在岗位劳动成果差别的工资单元，与客服代表的工作成绩挂钩，在工作当中员工绩效工资为浮动指标，如自身表现优异，承接工单量多，则绩效考核工资随着自身劳动成果上升而上升。 岗位 保底订单量 超出单价 备注 三星级 7800 二星级 6500 一星级 5720  无特殊情况 当月正常上班无法达到星级 要求的订单量时， 直接按照没有达到的个 数以元每个的价格进行扣减订单量工资。 底量绩效工资不分星级统一按照元每单 进行计算， 如超出底量的时订单则按照星 级的实际系数进行分别计算。 日均处理量一星级 220 件，二星级 250 件，三星级 280 件。 2、绩效工资考核系数标准 座席代表每月将会进行一次总体的服务质量评定，是体现客服代表在岗位劳动成果差 别上的工资单元， 与话务员的工作成绩的排名挂钩。 根据服务质量情况以及日常的纪律性考核得分的排名进行等级的划分，共分为五个等级，具体分布情况如下： 岗位设置 备注 三星级 月度考核分数在 85-100 分 （含 85 分） 二星级 月度考核分数在 70-85 分（含 70 分） 一星级 月度考核分数在 60-70 分（含 60 分） 低于 60 分 ( 按照基本工资 +本 无星 月工单量 * 元进行发放 ) 绩效考核：绩效工资与工作质量（每月的考核积分的排名）挂钩，按月发放，生产绩 效工资的考核权重以及计算公式如下： 绩效考核得分 =产量指标 *45%+质量指标 *40%+学习提升 *15% 按综合得分排名 划分星级 考核细则： 考核项 考核占比 详细考核 备注 在线日均量 全月在线客服服务量成绩进行线性计分，计 分原则：日处理订单量大于等于 可根据实际 在线日均服务量 25% 300 个，可 月份服务情 得满分； 300-250 个之间取线性计分；低于 220 个得零分。