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12315 申诉举报受理、分流制度 一、管辖 市局 12315 指挥中心、各分局、县（市） 局、直属单位 12315 申诉举报中心、工商所 12315 申诉举报站工作人员登陆 12315 系统，按照《长沙市工商行政管理局 12315 申诉举报处理程序规定》的管辖范围，负责登记、 录入本辖区范围内的消费者申诉、 举报信息。 二、申诉、 举报方式 消费者申诉、举报可以采用口头形式、书面形 式。书面形式是指信件、传真、电子邮件等可以有形地表现 所载内容的形式。 三、申诉、举报信息采集渠道 12315 热线、系统公布的其他申诉举报电话、长沙工商红盾 网、电传、信函、来访、领导交办、系统外转移、系统内转 移等多种渠道。 四、申诉、举报信息采集规范 （一） 申诉 1、申诉人的姓名、地址、邮政编码、电话号码等 基本情况； 2、被诉方的单位名称或姓名、地址、邮政 编码、电话号码等基本情况； 3、申诉的具体事由、要 求及理由。主要包括：购买商品及接受服务的日期、品牌、 规格、数量、计量、价格、服务等内容；受损害及与经营者 交涉的情况；赔偿要求以及法律依据；有关证据（如购货凭 证、服务单据、保修凭证、鉴定结论、相关证明材料等）的 原件或复印件。 （二）举报 1、举报应当详细询问， 明确被举报方的基本情况，违法行为发生时间、地点、违法 情节、违法物品数量、 特征等要素， 并详细记录在案； 2、 举报人愿意提供姓名和联络电话的，应记录在案。不愿提供 的，应尊重举报人的意愿。 五、申诉举报信息级别分类 （一）申诉举报分为一般、紧急、特别紧急三类。 （二） 一般申诉举报信息 1、涉及 3 人以下（不含 3 人）的消 费申诉，造成人身较轻微伤害、财产损害价值较小，不影响 消费者正常生活的申诉为一般申诉； 2、对经营者违法 行为不涉及影响市场稳定和社会安定的举报为一般举报。 （三）紧急申诉举报信息 1、因商品缺陷导致消费者人 身受到伤害的申诉、举报； 2、涉及 3 人（含本数）以 上、 10 人（不含本数）以下的群体消费申诉，可能影响到 市场秩序或造成不良社会影响的申诉、 举报； 3、 发生较大消费安全事故，引起恐慌，影响或可能影响市场稳 定和消费者正常生活秩序的申诉、举报； 4、销售有毒、 有害食品，危及或可能危及消费者人身安全 的申诉、举 报； 5、销售假冒伪劣农业生产资料，可能造成农作物 大面积减产或绝收的申诉、举报； 6、涉及专项整治、 快速执法等重要举报信息 ; 7、其它危害消费安全的重大 申诉、举报。 （四）特别紧急申诉举报信息 1、因 商品的缺陷导致消费者残疾、死亡等严重人身伤害的申诉、 举报； 2、涉及 10 人（含本数）以上的群体消费申诉， 可能影响到市场秩序或造成不良社会影响的； 3、涉及 2 个以上（含本数）乡村，或伤害人数在 10 人以上属流通环 节的重大食品安全事故申诉、举报； 4、发生重大消费 安全事故，引起恐慌，严重影响市场稳定和消费者正常生活 秩序的申诉、举报； 5、销售有毒、有害食品，严重危 及消费者人身安全的申诉、举报； 6、销售假冒伪劣农 业生产资料，造成农作物大面积减产或绝收的申诉、举报； 7、市级以上人民政府主要领导或分管领导及国家工商总局、 省局领导批办的有影响的申诉、举报； 8、有影响的涉外申诉； 9、其它严重危害消费安全的重大申诉、举报。六、送审 紧急、特别紧急申诉信息和所有举报信息，即时呈报信息登记机构负责人审批，特别紧急申诉、举报信息还必须同时呈报登记机关分管局长审批。 特别紧急申 诉、举报信息登记机关按各自的职能及时上报省局、市局、 市政府、区政府有关部门， 积极协助相关部门控制事态发展。 七、分流方式 市局 12315 指挥中心、 分局、县（市）局、直属单位 12315 申诉举报中心工作人员根据申诉、举报信息 级别送审后于当日通过 12315 系统将申诉、 举报分流至下级中心、工商所或同级相关业务部门处理。对工商执法人员违 法违纪行为的举报，由本级纪检监察机构处理。 对分流 至下级的特别紧急申诉、举报信息，信息登记机构应当同时抄送本级相关业务部门，由相关业务部门对下级进行业务指 导。 对不属于工商行政管理机关管辖范围的申诉举报， 应按照有关规定填写移送单移送相关部门处理或直接告知 消费者向有管辖权的部门进行申诉、举报。 八、申诉受 理审查、 告知、反馈 分局、县（市）局、直属单位 12315 申诉举报中心、工商所和市局、分局、县（市）局、直属单 位相关业务部门自收到分流或自录申诉信息之日起5 日内， 依法审查，作出受理与否决定： （一）审查 1、申 诉事项是否符合规定的受理范围； 2、双方当事人主体 是否符合受理条件； 3、申诉方所提交的证据材料是否 齐全。 （二）告知 1、申诉符合规定的予以受