展厅集客管理办法.docxVIP

一汽-大众rAW-WLR-SW*UEIM 一汽-大众 rAW-WLR-SW*UEIM 巴彦淖尔市航海 《展厅集客管理办法》 一、 目的 为了进一步提高展厅集客管理工作以确保留档率、试乘试驾率、展厅成交率及集客目标完成率 统计的准确性与真实性， 为市所场活动及调研提供可参考数据， 进而达到有效支持销售工作的开展。 二、 适用范围 销售部、客服部、市场部 三、 关键名词定义 “新增来电数”=当日拨打经销商展厅电话并咨询产品价格、配置等所有与销售相关事宜 的客户组。 “来店客流量”=进入展厅所有客户的批次数量，包括意向购车留档客户、意向购车未留 档客户、二次及多次到店客户、到展厅闲逛的客户（服务修车、上洗手间等）等所有客户。 “来店集客量”=首次来展厅咨询、看车的客户组。 “集客占客流百分比”=来店集客量/来店客流量。 “来店留档数（捷达/新宝来/速腾/迈腾/高尔夫A6/CC） ” =当日到展厅关注捷达/新宝来/ 速腾/迈腾/高尔夫A6、CC准确留下客户联系方式 （电话），能够保证有效沟通的客户数量。 “来店留档率”=来店留档数（总计）/来店集客量。 “成交率”=展厅开票数/来店留档数（总计） “试乘试驾数（捷达/新宝来/速腾/迈腾/高尔夫）”=当日试乘试驾捷达/新宝来/速腾/迈 腾/高尔夫的客户数（若个别车辆如“捷达”没有试乘试驾客户，则填“ 0”）。 “展厅”=展厅开发票数，即当日经销商开具普通发票的数量。 “总开票数”=经销商当天的全部销量，包含展厅开票数、出租车、大用户和批发的销量。 （总开票数要与当日发票明细总数量一致，且每一个销售渠道的开票数也要和绩效表中的 展厅、出租、大用户和批发一一对应） 四、 集客统计管理流程图 一十气-大众 一十气-大众 j*AW-￥VLKBW*U-l! N 巴彦淖尔市航海 五、集客统计工作管理规范及考核机制 序号 工作项目 责任人 考核 检查人 备注 1 将进店客户1分钟内登记在客流表中，不得出 现漏记现象。 信息统 计专员 〈〈集客重抽查 规定 客服总监 市场人员 前台中午值 班提前就餐 及休息时，提 前与客服总 监打招呼安 排代岗人员， 代岗人员执 行、考核标准 与前台人员 一致。 2 及时将销售顾问所填洽谈卡准备无误的录入客 流统计表。 客服总监 3 监督销售人员5分钟内交回洽谈卡， 对没有及 时交回的进行如实登记。 客服总监 4 次日上班前将当日的绩效报表准确无误的填制 完毕，并且对洽谈卡的数量进行核实。 客服总监 5 次日9: 30前上报厂家及客服总监当时的绩效 日报表，并将洽谈卡交回客服总监处 客服总监 销售顾问执行流程： 6 接待客户过程中填写洽谈卡，洽谈卡信息要求 尽可能完整，客户罔开5分钟1内交回信息专员 洽谈卡。 销售 顾问 〈〈洽谈卡填写 及CRMK统录 入规定》及《集 客重抽查规7E》 客服总监 销售总监 展厅经理 信息专员 如接着接待 其他客户不 能及时洽谈 卡需和前台 打招呼。 7 利用空闲时间及时将当日的集客洽谈信息及 时、准确无误的输入 CRM系统，并及时将洽谈 卡交还信息统计专贝 客服总监 销售总监 展厅经理 其他人员执行流程： 8 接待客户过程中填写洽谈卡，客户离开 5分钟 g回信息专员洽谈卡对没有及时交回的进行 如实登记。，对于集切自己输入 CRMK统或委 派他人输入。 谁输入签谁的名字 大客户 〈〈洽谈卡填写 及CRMK统录 入规定》及《集 客重抽查规7E》 客服总监 销售总监 信息专员 9 实习人员集客工作按转正人员工作标准进行， 将集客信息录入所学习销售人员的 CRM系统， 在洽谈卡注明录入谁的系统。谁输入签谁的名 字 实习 人员 〈〈洽谈卡填写 及CRM系统录 入规定》及《集 客重抽查规7E 客服总监 销售总监 展厅经理 信息专员 10 销售管理人员接待客户按转正销售顾问工作标 准执行，将集客信息录入所委托销售顾问的 CRM 系统包括自有系统，在洽谈卡注明录入谁的系 统。 销售 总监或 经理 每/、符一次考 核50元 客服总监 信息专员 所有当天集客必须当天录入 CRMK统包括留档、未留档。老客户留档要在 CR曜统中进行流程状态的更新。 六、集客管理工作其它补充规定 1、 要求所有的客流都有相应的洽谈卡， 对于来展厅送报纸、上卫生间、来办理其它事宜等纯客流, 由展厅门迎负责指引、不留洽谈卡。 2、 要求销售总监、展厅经理做好现场客户接待管理工作，每月对无人接待客流批次进行统计， 并纳入销售总监、展厅经理进行相应的 KPI考核。 3、检查人员工作要求： 客服总监：（1）每日下班对前台客流表、绩效日报表、洽谈卡数据的一致性进行核查; （2）每周对前台的展厅客流统计情况进行现场抽查三次； 一汽-大众r AW-WLR-5W*UE IM诚于心赢于行 一汽-