极光互动客服C组月报.pptxVIP

客服组月度报告总结;;客服组出勤明细;个人工作量细项;工作分配;现场监控分析： 由于本月有三名一线专员入组，对业务的流程和业务知识不是很熟练，因此，在实际的抽查工作中，发现客服专员存在的问题比较多： 1、语句表达不严谨。 出现错别字较多，造成用户无法很好地理解客服的回复内容。 2、服务意识欠缺。 答复过于简单，口气还显得生硬。 3、还存在禁忌语。 容易影响玩家的心情和对我们工作的理解。 4、问题类型选择错误。 新人容易忽视修改问题类型，导致问题分类数据不准确。 张翯和古国栋依然存在服务意识不足的情况，在回答完玩家问题后，缺乏必要的引导。赵伟电话开头语语速过快，服务意识较好，平台语句欠通顺，错别字较多。陈彦祎平台服务意识较好，但有些回复过于繁琐，电话声音太小，尊称使用不足。施萌电话口头语较多，业务知识不足。 普遍存在的问题是业务知识不熟练，对问题处理的流程掌握不牢固，电话口头语较多，平台回复过于平淡，对玩家的引导不足。 ;客服组QA分数细项（平台）;客服C组个人月度平台QA对比图;抽检合格率细项（平台）;客服组QA分数细项（电话）;客服C组月度电话QA对比图;电话业务工作效率总体分析： 平均通话时长未达到标准，需要进一步加强对话技巧。 平均ACW时长施萌超过标准的120秒，需继续加强监控。 平均AUX时长除施萌偏长外，基本可以得到控制，将继续保持。