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礼仪礼节 （7）少用否定句，多用肯定句；采用先贬后褒的方法。如不 要说“我们的产品多好多好，就是价格有点贵。”而要说“虽然 我们的价格有点贵，但我们的产品质量非常好”。记住：优点 ＋缺点＝缺点；缺点＋优点＝优点。 （8）在讲解产品的过程中，多举现实生活中很具体、很生动的例子来说明产品的功能，在说得时候要配合适当的表情和动作。如当我们为了说明某个锅烧菜很好的时候，要把锅拿在手里配上适当的演示动作。 体现肢体语言的魅力 是事实求是的说 是投其所好的说 是辅以动作的说 是用商品说话的说 是帮助顾客比较、选择的说 礼仪礼节 一个优秀演示人员的说有以下5个特点： 礼仪礼节 （1）演示人员在工作期间应严格按照要求统一着装，有胸牌要佩戴在左胸上方。 （2）工作服饰干净、整洁，无油渍、无破损、无异味。鞋要干净、无破损。 （3）仪容整洁，勤梳头，长发需扎在一起。勤剪指甲勤洗手，要及时修面，保持脸部干净。 （4）淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，不允许涂怪异的口红，保持自然美。 穿 礼仪礼节 （1）演示人员每天要提前到达工作岗位，整理好演示台、样品，保证无灰尘、无污染。 （2）擦拭样品、演示台、专柜、宣传资料架及其其他售点配件，保持其光亮如新。 （3）保证各种物品的摆放整齐有序。 （4）清洁演示环境，保证地面无灰尘、无杂物和脏物。 做 礼仪礼节 （5）检查宣传资料是否摆放在规定位置；破损、赃污的要撤换，短缺的要及时补充。 （6）接好电源和器材，调好灯光、灯箱。特别要注意电线的固定，避免顾客绊到电线。 （7）检查产品的库存情况，保证货源充足。 （8）向顾客进行介绍、演示产品时，爱惜产 品，动作轻盈、准确，轻拿、轻放。 我一定会把我的礼仪礼节贯穿 在日常的所有工作和生活中，在我 的举手投足间，都会散发出无穷的 魅力，我是最有魅力的人。 五、沟通技巧 沟通的意义取决于对方的回应！ 用对方喜欢的方式说出你想要说得话！ 沟通中，重要的不是你会说，而是你会问 不知言，何以知人言 询问和倾听的技巧 1、什么是开放式询问，目的 取得讯息 让顾客表达他的看法、想法 开放式问题：为什么？感觉如何？怎么回事？ 进攻是最好的防守！ 询问和倾听的技巧 2、闭锁式询问 获取顾客的确认 在客户的确认点上，发挥自己的优点 引导客户进入您要谈的主题 缩小主题的范围 确定优先顺序 封闭式问题：是不是？同不同意？要一个还 是两个？行不行？可不可以？ 询问和倾听的技巧 3、什么是积极的倾听（20/80法则） 站在对方的立场，仔细地倾听 要能够确认自己所理解的是否是对方所讲的 “您刚才所说的我可不可以这样来理解……” 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话题 身体前倾，微微点头，适当回应。要知道，顾客 的疑虑和不安都隐藏在其谈话中 成熟不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！ 询问和倾听的技巧 4、倾听的技巧 让顾客把话说完，并记下重点 秉持客观、开阔的胸怀 对顾客所说的话，不要表现防卫的态度 掌握客户真正的想法 无法抗拒的沟通技巧一：复述 复述就是从顾客所说的话里，挑选出最重要的字，重复一次。 复述使对方感到你在乎他的话，并且想准确了解他说的意思。 举例： ——对方说：“我觉得铁锅比较实用，其他锅不好” ——你说：“铁锅！我们这里正好有几款不同的产品，我来帮您介绍一下吧！” 无法抗拒的沟通技巧二：感性响应 感性响应就是把对方说的意思，与自己内心的信念系统做一次比对，然后把产生的自己的感觉说出来 如果一个顾客真正接受一名演示人员对产品的推荐，双方一定是在情绪上有共鸣和互动。感性回应正是加强这种互动！ 举例： ——对方说：“我觉得铁锅比较健康，但很容易生锈”。 ——你说：“铁锅比较健康！是的，铁锅比较健康，我也很喜欢，我家里用的也是铁锅，正好，我们这里有几款不同的产品，我来帮您介绍一下吧！” 无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带 [先跟后带]就是先认同顾客说话中的一些部分，待建立出良好的气氛和对方的接受时，才把他带向你想他去的地方。 你可以把焦点放在双方一致的地方，即是取同；也可以把焦点放在双方不同的地方，即是取异；更可以完全接受顾客的看法，然后才把对方整体地带去你的看法，即是全取。 无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带 举例： ——对方说：“我觉得铁锅比较健康，但很容易生锈。” ——你说（取同）：“铁锅比较健康！是的，我也觉得铁锅是比较健康，正好，我们公司有几款不同的产品，我来帮您介绍一下吧！” ——你说（取异）：很容易生锈，以前的铁锅可能会这样，但现在的铁锅采用特殊工艺，完全不会了…… ——你说（全取）：是的，不单只你这么说，很多顾客一开始也都跟你一样这