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对话脚本的使用与准备 对话脚本的使用与准备 田淑红袁道唯 。。在呼叫中心与客户的沟通中，为了使用最合适的用词，最准确的介绍，最有说服力的语 言，避免遗漏，改进通话的效率，常常使用事先准备好的书面范本 ，通常称之为脚本，脚本 可由管理层统一准备，当没有统一的脚本时，坐席代表也可根据自己的需要自行准备。 。。通常不少呼叫中心在做外拨项目时会设计外拨标准问题。 在呼入电话中利用话务脚本控 制通话也具有同样意义。 大多数做呼入的呼叫中心对于话务脚本的应用还仅仅局限于诸如几 个标准用语，对特别事件的统一口径等。如： 工号XXX为您服务，请讲。 对不起，让您久等了。 请问还有什么可以帮您？ ”感谢您的来电。再见。 由于XX原因，出现了 XX现象，我们正在积极解决，相信 XX时间内可以恢复，给您带 来的不便，深表歉意，请您谅解 ??? 。。但脚本更多的关注如何针对公司的产品与服务来进行宣传 ，根据客户的需求进行解释与 说服.所以常常有大量仔细斟酌的口语化的文字 .当然,不是所有的内容都会用在每一次对 话中，因为脚本是为各种条件准备的 ，有着众多如果-则的条件段落. 。。对于座席代表使用脚本的得失历来不有同的看法 ，认为使用脚本好处多多的人， 列举了以 下各点： 照本宣科人人都会，即使是新手 ，有了一个行之有效的脚本很快就能上手 ，节省了不少练 习时间. 能够保证质量的更好的控制 .既然大家都用最有效的范本来沟通 ，那可能出错的机会就少 了许多. 避免对重要内容的遗漏.有了脚本，就防止了记忆的疏忽而将该说的话忘说了 . 更有效的时间管理，不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时间 ^ 通过对脚本中的某些变量的比较使用 ，能够更容易知道什么最有效 ，并迅速进行调整. 更好地控制对话全程.通过对开篇，推荐，拒绝应对等环节的引导，掌握整个对话的主 动权. 增强自信心.有了应对各种情况的标准范本，坐席代表不必老是担心下一步该说什么， 会不会说，这对新的坐席代表特别重要 . 对于不友好的，无用的甚至敌意的对话，可以礼貌而又坚决地中断通话，而不因情绪激 动急不择言。 大量使用脚本当然也可能有负面作用，同样可以归纳出以下八点 ： 使用脚本会使人感到呆板，千篇一律，特别是多次使用的脚本. 不易根据对方的个性特点做个性沟通 ，很难作匹配. 让客户觉得企业以自我为中心 ，沟通跳不出固定的框架，而非从客户角度出发想问题 . 座席代表的形象可能会被局限于下单者 ，答问员，而非现代社会越来越需要的客户顾问与 参谋的角色. 如果与客户的对话涉及到了脚本没有事先触及的范围 ，座席代表可能会被限制灵活性与 创造性. 客户可能会连带对企业产生低智力，僵化的形象感觉. 脚本在面面俱到的文字堆中，可能会让坐席代表不知所措，或无从选择. 对话过程可能会不连贯，特别是如果座席代表需要到处找到相应的脚本部分 ，然后开口说 话。 。。脚本通常就像电影剧本，非常具体，并有大量的如果条件分段，在准备脚本中，需要注意以 下几个方面： TOC \o 1-5 \h \z 口语化，不应该将使用手册或网站上的文字简单移植 ，而必须根据口语读听习惯重新写就 ， 同时，要满足普遍性的口语习惯，所以常常需要不同人在一起反复斟酌 . 对话式，互动式，脚本不是发言稿，不能不顾客户反应而一气呵成 ，必须留给对方反应的时 间与机会，并针对不同反应决定下一步内容 ^ 有序渐进，互动式的内容并不意味着如同电视中的 对话〉等节目，随着来宾或听众的意 愿而随机掌握.一个完整的电话销售脚本应当围绕我们在前几篇文章中提到的步骤 ：穿屏，找 人，开篇，需求辨认，说服客户，结单等一一列出，循序渐进.呼入电话可能步骤略为简单些 ，但 也会分为问题，了解信息，解决问题，结束几个环节。 注重历史经验的积累.没有必要每次重起炉灶 .只要是一个公司，应该没有知识产权问 题.可以将别人，前人好的内容拿来借鉴使用 . 熟悉掌握技术系统中专门编辑，整理与展现脚本内容的功能加以有效利用 . 本文档可编辑，内容仅供参考，需要结合您的实际情况进行修改调整。 编辑技巧： ctrl+z是office软件撤回的操作，但是一般计算机默认只可以撤几步就不能撤 了，这时我 们可以通过设置 word选项-高级，来设置可取消操作数即可 编辑文档时如果想要快速插入时间可以按 shift+alt+d ,时间显示的方式以大为单位，比如 2018/3/22 ，按着shift+alt+t ，时间显示以当天分钟为单位： 08 : 31