导游人员日常管理与考核方案.docxVIP

导游人员日常管理与考核方案 一、 日常管理 1、 导游员有重要事情必须书面请假，得到公司批准后才能离开，否则依据 公司考勤制度处理。 2、 导游员应无条件接受工作安排，不得借故挑团、擅自换团，更不能带情 绪上团。对导游部工作有意见、有问题可以向领导反映，但不得赌气、吵闹甚至 不服从工作安排，违者视情节轻重予以处理。 3、 导游在带团出游时严禁擅自减少游览景点，或因为别的原因不上南山瀑 布、东埠、高岭等比较辛苦的景区景点。如果弄虚作假或和景点管理员拉好关系 违规签点，一经发现将给予严重处理。 4、 导游员严重损害公司形象和声誉的，将给予严肃处理。 5、 导游人员必须佩带工作牌、门票方可出团，交团时必须有出团收据。 二、 内部考核 1、 考核时间：每次考核以6个月为限。 2、 考核形式：笔试+日常工作表现。 3、 考核内容：景区讲解词，人个思想品质，职业道德，导游业务，景点、 洒店、旅行社评估 4、 分值设置：总分为100分，其中瑶里景区讲解词占 60%人个思想品质 占10%职业道德占10%导游业务占10%景点、洒店、旅行社反映占10% 5、 奖惩设置：正式讲解员考核未达到85分的，将降级为临时排班导游；临 时排班导游考核未达到75分的，将降级为临时讲解员；临时讲解员考核未达到 65分的，自觉离开讲解员工作岗位。 三、 星级评定 为了切实加强瑶里旅游景区导游队伍建设， 规范对导游人员的管理，充分调 动导游人员的积极性，促进导游综合素质的提高，根据公司《员工守则》、《导游 人员管理手则》和《导游人员服务质量标准》，特对各导游人员开展星级评定工 作。 第一条瑶里旅游公司在岗导游人员工作期满六个月的，均在此项星级评定 范围；不满六个月的，待期满六个月后参加下一次的评选。 临时导游不在评定范 围。 第二条导游星级评定按其所具备的职业道德、知识才艺、工作业绩等方面 条件进行评分,并根据得分高低将全体导游划分为三个等级, 综合服务水平越高, 星级等级越高。 第三条旅游管理部领导是导游星级评定工作的责任人员，全面负责导游人 员星级评定的相关工作。 第四条星级导游评选实行公平、公正、公开的原则，评定后结果将在公司 内部公布。 第五条导游的星级不实行终身制，违反《导游人员管理条例》以及其他规 意制度，或受到游客投诉经查情况届实的，将给予摘星处理。 星级导游评选标准 1、 工作要求 服从带团分配，按时到位交、接团； 不迟到早退，不私自离岗，积极参加公司各项活动； 协调能力强，能为游客解决各种问题； 有能力应对突发事件的； 导游人员获得荣誉称号的。 2、 出团情况 考核期间出团次数最多的，得多分； 考核期间绩效工资最多的，得多分； 考核期间带团游玩南山瀑布或漂流次数多的，得多分； 带团报务质量好，无客人投诉。 考核期间遇到质量投诉的，每次扣除 2分，以此类推；受到表扬的， 每次奖励2分，以此类推。 3、 职业道德 遵循热情友好、宾客至上的宗旨，对宾客一视同仁。 遵守景区管理规定，不逃、漏门票，积极主动地配合景点检票人员的 检票工作。 不欺客诈客，不索要回扣和小费 办公室卫生管理制度 一、 主要内容与适用范围 1 .本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。 2.此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理 二、 定义 1-公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫； 2.个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。 公共区域环境卫生应做到以下几点： 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土,无死角。 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。 4 ) 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。 7) 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。 办公用品的卫生管理应做到以下几点： 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。 3) 办公小用品如笔、尺、橡皮榛、订书机、启丁器等，应放在办公 桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。 4) 电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。 5) 报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。 6) 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。 7)新进设 备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。