第八章饭店服务质量管理教学文案.docxVIP

教学内容： 导入： 饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭 店经营管理的共同目标和基本要求。 微笑服务：饭店永远的招牌 在内地一家饭店 , 一位住店台湾客人外出时 ,有一位朋友来找他 ,要求进他房间去等候 ,由于客 人事先没有留下话 ,总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦 ,公关部王小姐刚要开口解释 怒气正盛的客人就指着她鼻子尖 ,言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他 ,让他尽情 地发泄 ,脸上则始终保持一种友好的微笑 .直到客人平静下来 ,王小姐才心平气和地告诉他饭 店的有关规定 ,并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行 ,激动地说 : 你的微笑征服了 我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 第一节 饭店服务质量 一、饭店服务质量的内涵 饭店服务的国际涵义( international meaning of the service ) : 在英文中，“服务”一词( SERVIC)E 通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑( smile )：微笑待客。 Smile for everyone 优秀( excellent )：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in eve