恒大金碧物业客户服务学习管理标准制度汇编.docxVIP

恒大金碧物业客户服务管理制度汇编 【最新资料， WORD文档，可编辑】 目 第一章 交收楼工作 范???????????????????? 1 第二章 装修管理 定????????????????????? 8 第三章 客服部巡 工作 范?????????????????? 30 第四章 前台服 工作 范??????????????????? 36 第五章 保 服 工作 范??????????????????? 46 第六章 清 督管理 定??????????????????? 69 第七章 化养 工作 范??????????????????? 74 第八章 园景、水景管理 定?????????????????? 126 第九章 物品放行管理 定??????????????????? 128 第十章 匙委托管理 定??????????????????? 131 第十一章 空置房管理工作 范????????????????? 135 第十二章 档案管理工作 范???????????????? 140 第十三章 物 收 工作 范?????????????????? 143 第十四章 金投放管理 定?????????????????? 155 第十五章 意度 管理 定??????????????? 167 第十六章 投 理管理 定?????????????????? 170 第十七章 主走 / 回 工作管理 定?????????????? 179 第十八章 市 管理工作 范?????????????????? 181 第十九章 服 工作 范?????????????????? 191 第二十章 社区文化活 工作 范???????????????? 194 第二十一章 督 工作 范??????????????????? 200 第二十二章 “ 理信箱”服 管理 定???????????? 204 第二十三章 “ 理 ”服 管理 定???????????? 213 第一章 交收楼工作规范 目的 为明确交收楼的工作程序，使相关部门互相配合，保障交收楼的顺利进行， 特制定本规范。 范围 本规范适用于物业公司各楼盘的交收楼工作，以集团商品房交付使用管理文 件为指导。 职责 物业公司负责集中交楼的策划、组织、实施；客服部、工程部、保安部、按制定 的交楼方案集中安排交楼工作。 物业公司楼盘负责开发商移交的准业主资料的接管。 工程部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管，以及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋建筑，设备系统的接管验收工作，与施工单位进行房屋钥匙的交接。 客服部负责零星业主收楼工作，并与工程部共同负责道路、公共照明等公共设施 的接管验收工作。 客服部与工程部共同负责绿化的接管验收工作。 保安部与工程部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作，以及接管园区的保卫工作。 工作内容 交楼前准备工作 物业公司根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间，提前 3 个月制定交楼筹备方案，主要确定交楼时间、地点、人员配合、各部门相关人员的工作职责 和工作要求。 物业公司根据《交楼筹备方案》的内容，准备交楼所需的各项资料及物品，主要包括： a ） 交楼前 5 天物业公司楼盘负责人将经物业集团检查管理中心审核的《物业服务协议》、《住户手册》文本印刷好。 制定交楼处标志牌、物业公司简介、《收楼流程图》、《装修申报流程》及必要的 路线指引牌。 物业公司交楼前 7 日取得业主资料，根据销售部提供的新收楼的业户资料，编制《业主资料本》（要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交楼日期、实际收楼日期）。 接受楼宇资料：在该期楼宇竣工验收 30 天前接受工程部移交的一套施工图；在分户验收合格 3 个月内按照政府有关物业管理规定接受工程部移交的全套 竣工资料及施工合同； 在交楼 7 天前，接收营销部移交的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。 准备业主资料：在业主档案袋封面张贴《档案资料清单》，并把交楼所需相关资料放入档案袋里，包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》，业主需签署资料等。 准备物业管理相关的法律、法规文件。 4.1.3 物业公司楼盘负责人组织现场收楼人员进行培训、针对发现问题制作出书 面应答标准。 4.1.4 物业公司负责交楼现场的布置工作，落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置，交楼现场主要设收银处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务。 4.1.5 物业公司对各项环节安排专人负责，做到分工明确，责任落实到人。 4.2 交楼工作程序 4.2.1 业主办理收楼手续应首先到销售处领取《准予入住通知书》，凭《准予入住通知书》到物业公司办理收楼手续。如遇特殊情况，经公司领导批