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售后服务方案 我公司对系统售后服务的一贯要求和目 标是确保系 统设备正常运行，功能 完善、性能稳定可靠、技术指标高和使用效果好，不断提高 顾客的满意度。 1 售后服务机构 我公司售后服 务部专职负责 工程的后 续售后服务。并配备有技术经验丰富 的售后人 员团队，团队人员均具有丰富的工程 经验，接受过厂家的正 规技术培训， 并获得厂商的售后 认可，足以承担起相关的售后服 务和技术维护工作，他们将负 责用户的日常咨 询、用户现场培训和应急抢修。 售后服务部将在项目的设计、施工、调试时就深度的参与到本 项目中，熟悉 本项目的实现目标和要求，熟悉项目的设计架构和使用 产品，也能够熟悉售后服 务的要点和重点，在本项目售后服 务中负责进行协调，负责用户硬件设备的检测 和返回维修、对相关使用人 员的技术指导、对用户提供咨询、建立售后服务档案、 派精干技 术人员赶赴用户现场解决疑难问题等。 公司客户服务部 7×24小时免费服务热线：159xxxx9784 2使用培训 公司对所供应设备在安装调试完成后，编制相关设备的操作使用手册，分 别 对甲方操作、使用人员进行 5~7 天的统一培训，并根据使用情况再 进行不定时、 不定期的跟踪指 导培训，确保每个使用人员熟悉所用 设备的使用方法，了解和学 会查看设备的运行状 态的方法，并对设备的简单问题进 行调试排除。 3 响应和故障恢复 时间 设备如发生故障，接到用户的函、电后，半小时内响应，并与现场操作用户 取得联系，了解现场故障情况。如需现场服务，2~3 小时内到达现场 。到达现场 后 2 小时解决问题，在规定时间内不能修复，提供备品备件，保证系统的正常继 续运行。 备品备件以及产品升级 公司根据合同提供 备品及备件，并确保备品、备件的及时足量供给，满足售 后服务需求，以保障系统运行正常。 对使用的产品，均提供相应库存，用于工程维护和扩容。 如果公司的 产品升级换代，在保修期内免费升级软件，保证新的产品向后兼 容，保修期后，有偿升级的价格不高于本次投 标价格。 档案建立 项目档案： 在系统调试交接时，将提供完整的完工 图纸，软、硬件文档，操 作、维护手册，设备清单等，并帮助客户建立系统的运行、管理和维护文档，以便 在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障 公司建有完整的用 户档案及相关 项目档案，记录设备 安装数量和安装 时间、 部位，维护时间 、故障现象、解决问题的方法、更换零部件的名称和位置、数量、 版本升级记录、扩容记录等，并进行质量跟踪。 每次的维护服务完成后都将由 维护人员出具正规的售后服 务报告，完整记 录售后维护内容，并得到客户在售后服 务报告的签字盖章为有效，售后服务报告 将长期妥善保存在用 户档案中。 6定期巡检 我公司建立有定期巡 检制度，我公司所有的项目将根据系 统运行情况及年 限安排定期巡 检，保修期内每个季度巡 检一次，由售后服务部组织技术、工程服 务人员会巡检设备的运行情况，维护清理相关的前端和机房 设备尘土，整理检查 固定线路连接，会同使用单位测试各项系统的运行情况和效果，及早 发现隐患并 及时排除。并出具巡检报告，列举巡检内容、设备状态及后续使用应注意的事 项。 保修期后可根据用 户要求进行有偿巡检维护，巡检标准和保修期内巡 检标准一 致，发现损坏或需更 换配件，其结算价格不高于本次投 标价格。 保修期 保修期为 12 个月（自项目竣工验收完成之日算起）。保修期内，若工程材料 设备出现质量问题，我公司免费并迅速更 换故障产品或部件。软件系统（视频管 理系统、综合报警信息联动管理平台、安防多媒体数模融合平台、智能 电源管控 系统）提供原厂三年服务，三年内免费维护和升级。 8 保修期后的服 务 公司承诺将对所供设备提供终身服务。 保修期满后，公司维修响应时间、服务质量承诺不变。可以提供免费技术咨 询，也可以提供有偿维修服务。 保修期满后，公司免费提供软件升级版本。 9保修范围 对于公司应用户要求代购的成品设备（如计算机等）等，保修范围以公司与 供货商之间的保修协议为准。 保修期内，由于一切因 质量问题、自然损坏或技术设计的不合理造成的 设备 故障，都将属于正常保修的范 围，我们免费诊断故障、排除故障、包括更换设备 零部件。. 售后反馈 我公司售后服 务部建立有定期回 访制度，协同厂家定期回 访追踪项目设备 的运行情况和客 户意见，同时抽查售后服务人员的维护情况。根据客户反馈的信 息进行有针对性的改性和升 级，以保证更好的服 务客户。