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开展服务补救提升顾客满意度 【摘要】顾客满意是建立在顾客对产品、 服务感知的基础上，不是由某一客观标准来 决定的，而是由多个因素共同影响的结果。 本文通过对决定顾客满意度因素的分析， 提 出了消除、减弱顾客不满的有效服务补救策 略。 【关键词】顾客满意 服务补救策略 服务承诺 科技的飞速发展以及日益激烈的市场 竞争使得企业难以只通过有形产品来获得 战略性的竞争优势；另外，顾客的需求标准 更高了，他们不仅希望购买到优质的产品， 更希望获得高水平的服务。所以在许多行业 里，提供优质服务已经不再是一个可有可无 的工作了，企业主管们对服务满意，服务补 救的研究愈来愈关注。那么，是什么带来顾 客的满意呢？顾客满意是建立在顾客服务感 知的基础上，不是由某一客观标准如“该服 务是什么或服务应该是什么”来决定的。 一、消费者满意 每个人都有过对广品是否满意的体验， 然而，当问及满意的定义时，似乎没有人能 准确给予界定。满意是消费者的实践反应， 它是判断一件产品或服务的特性与其期望 的吻合度。所谓顾客满意，是指顾客对一件 产品满足其需求的绩效与期望进行比较所 形成的感觉状态。满意度是一个动态的、移 动的指标，它受一系列因素的影响，随时可 能改变。特别是在使用产品或体验服务的过 程中，满意度可能因消费者在使用或体验过 程中关注的要点不同而迥然不同。 消费者在 产品新购和重购过程中由于经历不同， 形成