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前厅部个岗位人员绩效考评标准
为规范员工基本待客行为准备,最大程度激励员工的工作积极性,现本部拟定前厅部
人员绩效考评标准如下:
前台领班
岗位
考评内容
说明
分数
① 管理能力
总分 10
①能够认真督导下属完成领导交办事宜不扣分。
②延迟领导交办事宜的完成时间扣
3 分。
③督导下属不严格,致使发生工作失误,扣
5 分。
④工作中没有督导能力,不能按时完成领导交办事宜,不给分。
② 仪容仪表
总分 30
①妆容符合部门要求,发型规范,能够体现良好的精神面貌,工服整齐
洁净,工牌端正完好,微笑服务,不扣分。
②妆容过淡或过浓,发型与标准略有出入,工服有皱褶、污渍,工牌局
部有破损,微笑服务不到位扣
10 分。
③妆容不完整,发型与规范出入较大,工服有大面积皱褶、污渍过多,
工牌破损较严重,微笑服务生硬,扣
20 分。
④未化妆上岗,或未做仪表修饰,工服、工牌破损严重,无微笑服务不
给分
③ 礼节礼貌
总分 40
前
①主动问好,遵循“ 3 米、 5 米”服务标准,语音语调亲切,首问负责
贯彻良好,举止、谈吐优雅,不扣分。
台
领
②主动问好执行较好, “ 3 米、 5 米”服务标准贯彻不透,语音语调较亲
班
切,首问负责执行一般,举止、谈吐欠佳,扣
15 分。
③未主动问好, “ 3 米、 5 米”服务标准执行较差,语音语调略带生硬,
首问负责执行较差,举止、谈吐较生硬,扣
30
分。
④无问好,不执行“ 3 米、 5 米”服务标准,面无表情,语音语调生硬,
不贯彻首问负责制度,举止、谈吐生硬、粗俗,不给分。
④ 业务知识
总分 20分
熟悉前台各项操作流程, 可以给予员工做较详细的工作指导,
熟练使用
前台电脑系统,工作责任心强,不扣分。
对前台各项操作流程较熟悉,
可以给予员工一定的工作指导,
能够较熟
练的使用前台电脑操作系统,工作责任心较强,扣
5 分。
对前台各项操作流程较生疏,
仅可给予员工一般性的工作指导,
对于前
台电脑操作系统较生疏,工作责任心一般,扣
12 分。
不了解前台各项操作流程,
无法给予员工工作指导, 无法独立操作前台
电脑系统,不给分。
⑤ 加分项目
加分 10分
可以给予客人惊喜,服务细致入微,加
10 分
小计
前台接待
岗位
考评内容
说明
分数
①
仪容仪表
总分 35
①妆容符合部门要求,发型规范,能够体现良好的精神面貌,工服整齐
洁净,工牌端正完好,微笑服务,不扣分。
②妆容过淡或过浓,发型与标准略有出入,工服有皱褶、污渍,工牌局
部有破损,微笑服务不到位扣
10 分。
③妆容不完整,发型与规范出入较大,工服有大面积皱褶、污渍过多,
工牌破损较严重,微笑服务生硬,扣
20 分。
④未化妆上岗,或未做仪表修饰,工服、工牌破损严重,无微笑服务不
给分
②
礼节礼貌
总分 45
①主动问好,遵循“ 3 米、 5 米”服务标准,语音语调亲切,首问负责
贯彻良好,举止、谈吐优雅,不扣分。
前
②主动问好执行较好, “ 3 米、 5 米”服务标准贯彻不透,语音语调较亲
切,首问负责执行一般,举止、谈吐欠佳,扣
15 分。
台
接
③未主动问好, “ 3 米、 5 米”服务标准执行较差,语音语调略带生硬,
待
首问负责执行较差,举止、谈吐较生硬,扣
30 分。
④无问好,不执行“ 3 米、 5 米”服务标准,面无表情,语音语调生硬,
不贯彻首问负责制度,举止、谈吐生硬、粗俗,不给分。
③
业务知识
总分 20分
熟悉前台各项操作流程,熟练使用前台电脑系统,工作责任心强,不扣分。
④ 加分项目
对前台各项操作流程较熟悉, 能够较熟练的使用前台电脑操作系统, 工
作责任心较强,扣 5 分。
对前台各项操作流程较生疏, 对于前台电脑操作系统较生疏, 工作责任
心一般,扣 12 分。
不了解前台各项操作流程,无法独立操作前台电脑系统,不给分。
加分 10分
可以给予客人惊喜,服务细致入微,加 10 分
小计
总机接线员
岗位
考评内容
说明
分数
①
仪容仪表
总分 35
①妆容符合部门要求,发型规范,能够体现良好的精神面貌,工服整齐
洁净,工牌端正完好,微笑服务,不扣分。
总
②妆容过淡或过浓,发型与标准略有出入,工服有皱褶、污渍,工牌局
部有破损,微笑服务不到位扣
10 分。
机
③妆容不完整,发型与规范出入较大,工服有大面积皱褶、污渍过多,
接
线
工牌破损较严重,微笑服务生硬,扣
20 分。
员
④未化妆上岗,或未做仪表修饰,工服、工牌破损严重,无微笑服务不
给分
② 礼节礼貌
总分 45
①在工作中与客人或同事相遇,主动问好,语音语调亲切,首问负责贯
彻良好,举止、谈吐优雅,不扣分。
②在工作中与客人或同事相遇,主动问好执行较好,语音语调较亲切,
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