售后服务具体实施具体实施方案模板书.docVIP

v1.0 可编辑可修改 西安海数多媒体技术有限公司 售后服务实施方案书 售后服务的宗旨 我们服务的目标是让客户满意， 我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。 适用范围 适用于公司售后服务部管理工作； 内容 服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；服务目标： 服务及时率 ≥95%; 用户满意程度 ≥100%; 用户抱怨率（确属服务责任的） ＜1%. 1 v1.0 可编辑可修改 服务时效： 24 小时内到达现场处理、在 12 小时内给予用户答复； 服务人员行为规范： 服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度， 执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、 故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理， 同时将处理情况如实填写 《机顶盒售后服务处理单》 。服务结束后，应请用户填写《用户满意度调查表》，并签字认可。 服务人员在实施售后服务中， 不能只满足于解决用户提出的问题， 还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。 服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。 服务人员在服务过程中应使用文明用语， 自觉维护企业形象， 对不