第四讲 听的技巧~ 拉近与客户的关系.pptVIP

第四　听的技巧 倾听的三大原则和十大技巧 一、耐心 不要打断客户的话头。 记信，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 三、别一开始就假设明白他的问题 　永远不要假设你知道客户要说什么。 　在听完之后，问一句：“你的意思是．．．”，“我没理解错的话，你需要．．．”等，以应证你所原到的。 听的三步曲 第一步　准备 　　客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，　你要做好如下准备： 　　１、给自己和客户都倒一杯水。 　　２、尽可能找一个安静的地方。 　　３、让双方都坐下来。 　　４、记得带笔和记事本。 第二步　 记录 　　记录客户的谈话，除了防止遗忘，还有以下好处： １、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 ２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 ３、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的分争。 第三步　理解 １、不清楚的地方，询问清楚为止。 ２、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 ３、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 ４、５Ｗ１Ｈ法 听的五个层次 　　　　　　　　　　　　　 　同理心地听