通信行业QC行业诊断师基础知识试题B卷-修改卷.docxVIP

姓名: 单位: 学号: 分数: 通信行业QC小组诊断师基础知识试题 一、判断题（认为正确的画 ，不恰当的画 ）每题2分，共20分 TOC \o 1-5 \h \z 1、 服务型课题因创造的效益较少，所以是不重要的课题类型。 （ ） 2、 QC小组在讨论问题时，小组成员人人平等，都有发言权。 （ ） 3、 不合格品率由于是百分数，因此是计量数据。 （ ） 4、 对策表中的对策和措施是一回事，可以合并制定。 （ ） 5、 QC小组与行政班组活动目的相同，是为了完成上级下达的任务。（ ） 6、 主要由管理人员组成的QC小组是管理型QC小组。 （ ） 7、 因果图中的所有末端因素都要进行现场确认。 （ ） 小组自定活动目标时，应该进行目标可行性分析。 （ ） 9、 散布图可以用于确定主要原因。 （ ） 10、 调查表没有固定模式，调查者可以根据实际需要自行设计。 （ ） 二、填空题：每空1分共20分 1、 QC小组课题类型可分为： 现场型 、 服务 型 公关型 、 管理型 、创新型 。 2、 QC小组特点中的“科学性”要求 QC小组在活动中遵循科学的工作程 3、 组建QC小组一般遵循 、 上下结合 与 实事 求是 、 灵活多样 这一基本原则。 4、 用于原因分析的工具主要有 因果图 、 系统图 、 关联 图 。 5、 统计方法一般分为 描述性 和 两种。 6、 评审QC小组活动成果的四项基本原则是 从大处着眼，指出主要问题 、客 观有依据，用数据说话、 避免在专业技术上钻牛角尖 、不单纯以经济效益 为依据评优 。 7、 用因果图分析问题原因时，因图形的密度所限制，一般最多分析到 3层。 三、选择题（单选或多选，错选、漏选均不得分） ：每题2分，共20分 1、 QC小组的活动循环中P阶段为_A 阶段。 A、计划 B、执行 C、检查 D、处理 TOC \o 1-5 \h \z 2、 关联图中中间原因的特征是 C 。 A、箭头只出不进 B、箭头只进不出 C、箭头有进有出 3、 正交表L9（34）中的4是指正交表中有 B。 A、4个因素 B、4列 C、4行 4、 QC小组活动Plan阶段（自定目标）包括 BCDE 。 A、实施对策 B、现状调查 C、原因分析 D、制定对策 E、确定要 因 5、 箭条图的主要作用是 B 。 A、提高质量 B、提高效率 C、减少能耗 6、 作散布图时，收集数据量必须在 C以上。 A、 20 A、 20 对 B、 50 对 C、30 对 D、 40 对 7、现状调查是QC小组活动的重要环节，因为 C B、为选择课题找到方向;D B、为选择课题找到方向; D、为制定对策提供依据 等方面进行分析。 C、为设定目标提供依据; 因果图应从 ABCDE A、人员 B、设备 C、方法 D、材料 E、环境； 9、所分析的原因之间有交叉关系的，应该用 A 来分析原因 A、关联图 B、因果图 C、系统图 D、排列图 10、对策表中的5W1H包括的项目有 CDEFG 。 A、序号 B、现状 C、目标 D、措施 E、负责人 F、完成时间 G、对策 四、简答题：每题5分，共15分 1、请写出自定目标的QC小组活动程序。（请按顺序写） 答：选择课题，现状调查，设定目标，分析原因，确定要因，制定对策，按对 策实施，检查效果，制定巩固措施，总结和下步打算 2、请列举QC小组活动中常用的统计方法。（不少于10个） 答：因果图、排列图、关联图、系统图、直方图、亲和图、散布图、头脑风暴 法、调查表、折线图、饼分图、水平对比 3、总结整理成果报告应注意什么（不少于 4 条）？ 答：QC小组成员共同参与总结提高的过程； 严格按照 QC 小组活动程序进行总结； 重点突出； 尽量少用专业术语，必须用的要给以通俗解释； 条理清晰、简明扼要，多用图表，少用文字； 企业简介和小组简介要与课题有关； 五、作图题（共 25 分） 1、 某通信公司 QC 小组针对“ 信息查不到” 这个课题，运用头脑风暴法，收 集整理了若干涉及信息查不到的因素如下： 1）信息库 ; 2）搜索引擎功能不完善 ; 3）信息频道不够丰富 ; 4） 未及时处 理用户的 查无信息 ; 5）平台故 障率高导致无法查 询; 6）业务平台 ; 7）坐席界面不易用 ; 8）话务员 ; 9）未充分挖掘用户的信 息需求 ; 10）信息缺失 ; 11）已有频道信息采集数量不够 ; 12）话务 员培训不到位 ; 13）用户 ; 14 ）用户提出无效需求 ; 15 ）查无信息 处理流程不完善 ; 16）话务员业务技能不够 ; 17）平台设计不合理。 请整理成树图，并说明共有多少条末端原因。 （10 分） 2、某服装商店响应上级号召，学习先进找差距，开展优质服务工作，对1000 名顾客发放调查卡共收回意