客户服务概述练习题.docxVIP

一、单项选择题 1、（ ）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机 制。 A、外部客户 B 、绩效管理 C、内部组织 D 、内部客户服务 2、（ ）是客户服务的组织者。 A、企业 B 、生产部门 C、中间商 D 、营销部门 3、（ ）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为” 。 A、生产 B 、营销 C、客户服务 D 、售后服务 4、外部客户服务的作用不包括下面那一项？（ ） A、主导企业的生产经营活动 B 、制约企业的总体运作 C、调节企业的对外交往 D 、保证对外服务承诺如期按质按量兑现 5、（ ）就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。 A、生产行为 B 、营销行为 C、客户服务行为 D 、售后服务行为 6、服务产品是指企业提供的、 用以满足客户需要、 能为客户所接受的产品 , 也可以是（ ） A、有形的物质产品 无形的产品 B 、无形的物质产品 无形的产品 C、无形的物质产品 有形的产品 D 、有形的物质产品 无形的物质产品 7、（ ）是产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。 A、媒体广告 B 、知识讲座 C、专家坐堂 D 、热线咨询 8、客户服务的（ ）源自客户对不同服务形式的需要。 A、多样性 B 、目的的层次性 C、系统性 D 、及时性 9、客户服务员工的组成不包括下面那一项？（ ） A、劳动合同工 B 、代言人 C