前台工作学习手册.docxVIP

前台工作手册 工 作 手 册 目 录 前台工作手册 蓝基公司简介 7 公司基本制度 13 第一章 前台管理制度 13 第二章 工作流程 13 1、电话接听、总机转接 15 2、来访人员接待 16 3、考勤管理 17 4、文印工作 19 5、公司证照申办和管理 20 6、文件快递收发 21 7、文件归档 22 8、办公用品管理 22 9、固定资产及低值易耗破管理 . 24 10、基础设备设施管理 27 11、基础设施设备维护管理 22 12、预定服务 24 13、会议管理 27 14、钥匙管理 22 15、礼品管理 22 16、环境卫生管理 24 17、各项费用支付 27 18、对外关系维护 13 前台工作手册 19、处理突发事件 13 22、内勤服务保障第九节 22 22、日常事务处理 22 23、执行上级交办事务 24 第三章内部协作关系 27 第四章外部协作关系 22 编后说明 29 前台工作手册 附上公司简介和公司规章制度 前台工作手册 前台管理制度 目 为规范公司前台管理，塑造公司良好形象及声誉，特制定本制度。 适用范围 本制度适用公司前台管理。 职责 打印、复印文件和管理各种表格文件。 负责快递收发。 安排会议。 更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式。 协助组织公司活动。 会议纪要。 来访来电 接待。 仪容仪表规范 上班时间须穿着正式，简单大方，不得穿过分暴露衣服，衣服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折衣服。 头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张发饰，只宜轻巧大方发饰，额前头发不遮挡眼部或脸部。 脸部化妆不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。 前台工作手册 手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红指甲油，指甲油只可用 淡色。 脚部鞋袜应保持清洁，鞋子上班前要擦亮。 保持身上无异味，不得使用强烈香水。 礼节 / 礼貌要求 在工作时候，常带着自然笑容，表现出和蔼可亲态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作或不雅动作。 工作时不得在前台吃东西、 看书、看报或做与工作无关事情。 客人来到前台时，应马上放下正在处理文件，礼貌问安。 留心倾听客人问题， 不能随意中断客人叙述， 然后再清楚解答，以免答非所问。问题不懂作答时，应该说 : “请稍等, 待我查一查以便回答你问题。 除了工作上交待事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言 秽语。 接待工作规范 来宾接待须知客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。 对非公司同事进入，应主动询问，了解来访目，并请对方出示名片或留联系方式。 来访者原因。 对来找领导客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领 前台工作手册 ； 客人先做后主 送茶水；客人离开后， 及 收拾茶杯。 于老板和重要客人， 主 上前开 ， 面 微笑 手道 ，目送老板或客人下 梯座位。 推 品之人或不速之客，亦因礼貌地 其留下名片并委婉 。 客人出 ， 站起来， 切道 ，目送客人离开后方可坐 下。 接待 言 范 客人 礼貌用 ： “您好、 、 坐、 喝茶、您 看、 稍候、先生（小姐）好， 您有什么事、您 姓？ 当怎 称呼 您？”。 当客人需要找有关人 外出不在 ， 回答“ 不起， X X X 不在，我可以代 达等 言致意。 客人走 礼貌用 ：“ 、您慢走、再 ”。 客人与他人相互交 ，不要随便去旁听或随意插 。若 打断， 等 方 告一 ， 声“ 不起，我打断一下可以 ？”得到允 后再插 。 接听 范 声一响， 迅速接听。 用 切口吻 ：“您好！金雅博 ???? 接 ，若分机占 ， 来 者 ：“ 不起，分机占 ， 稍后再 ”。 前台工作手册 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言都应和气应答。 在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记 录。 接听来电时，应使用礼貌用语，如所找有关人员在场，应及时通知；如有关人员不在“接待记录表”内登记主要内容， 并负责跟进。 在结束通话前，道“谢谢，再见！” 拔打电话规范 在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话 稿。 电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是 **** 前台 *** 。 需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。 对于重要电话， 通话结束后， 应在电话稿上表明对方接电话人姓名及通话时间。 不得擅自用前台电话打私人电话，如遇急事可用其他电话。 不得工作时间上网做与工作无关事情 通话基本要求 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再 前台工作手册 见等。在讲话时，声调要热