第五章客户关系战略实施和变革.pptVIP

第五章客户关系战略实施与变革;5.1.1 CRM战略的实施层次 从逻辑的角度上看，可以把CRM战略的实施划分为3个层次： 第一层次：客户战略，实施的作用对象为公司远景和公司层战略，给管理层和非管理层指明行动的具体方向。;;;5.1.2 CRM战略的实施模型 为体现“客户至上”的营销理念，真正做到“以客户为中心”，CRM战略的实施模型如下：;;5.1.3 客户信息的获取 实施CRM战略的第一步是客户定义。 客户有不同的类型，企业要针对不同类型的客户群体，采用不同的方法。;;5.1.4 客户分析 通过客户分析，了解不同客户的差异性，并采取相应的对策，提高企业有限资源的使用效率。;;;;;;;5.1.5 CRM战略活动的实施 第一、客户关系管理活动;;;5.1.6 评估与反馈机制 一方面，CRM实施过程中总会不断出现问题，另一方面科学技术（数据库、因特网）又在不断发展，所以CRM需要借助评估与反馈机制来不断完善。;5.2.1 企业文化与CRM战略的关系 第一、企业文化是CRM战略实施能否成功的前提条件； 第二、 CRM战略又促进了企业文化的变革。;5.2.2 基于CRM战略的企业文