整形医院前台接待流程大纲纲要及话术.docx

构思新颖，品质一流，适合各个领域，谢谢采纳！ 前台接待流程 顾客进入大厅 : 接待一 : 您好 ! 欢迎光临 ! 请问您是过来咨询还是复查的呢? (面带微笑 ) 咨询 . 好的 ,请到这边稍坐一下 好的 姐 ,您穿的这身衣服很漂亮啊 ,特显您气质 .( 姐 :您提的包包很漂亮啊 ,很适合您呢 ,一定很贵吧///姐 :您的气质很好 ,给人感觉还很亲切 ) 是吧 ,呵呵 请您帮我填一下这个咨询号单 ,好吗 ? 开始填单子 . 请问您有预约好的咨询医生吗 ? 在网上咨询过 XX 医生 , 好的 ,我帮您通知一下 XX 医生 .您先喝杯水休息一下 B:好的 . (开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员 ) A: 您好 !X 姐 ,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生 ,姐我帮您预约的是 X 医生 ,她很擅长 部位的设计 ,咱们医院的特色项目就是 XX, 来做的都是老顾客 ,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢 , 这不刚忙完 ,我就给您预约上了 ,您有什么问题 , 我们的咨询医生会为您详细解答. B:好的 . A:X 女士这边请 (手势 ),楼梯有点陡您慢点 .(上楼梯时走在顾客的后面 ,一层顾客在左 A 在右下方 ;拐角后顾客在扶手边 ,A 在左后方 ) B:好的 ! 您好 !这是我们的专业咨询医生 X 医生 . X 医生这是 X 女士 ,想咨询 XX 项目 . 咨询医生接待顾客 给顾客倒水 ,关门翻门牌 . 备注 :及时返岗 接待二 : 您好 !欢迎光临 !请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑 ) 咨询 . 好的 ,请先这边坐一下吧 , 好的 . 请问您有预约好的咨询医生吗 ? 没有 请问您贵姓 ? 我姓 X A ： X 姐，您是想咨询哪方面呢？ B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等 构思新颖，品质一流，适合各个领域，谢谢采纳！ A: 那您是在哪了解到我们医院的呢 ? B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等 A:X 姐 ,您的电话是多少 ? B:XXXXXXX( 不给 :姐我们留您的电话没有别的意思 , 就是想在节假日给您小小的祝福 ,如果 有活动的话我们会第一时间通知您 ,并送您一份小礼品 )(还不说 :您不填也没有关系 ,可以先让 我们的咨询医生帮您解答您的问题 ,您觉得满意的话再写也可以 ) 您稍等 ,我帮您先预约一下专业的咨询医生. 好的 . (我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,) A:X 姐 ,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗? 好的 .(若不可以 :好的 ,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生) A: 您好 !X 姐 ,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生 , 姐我帮您预约的是 X 医生 ,她很擅长 部位的设计 , 咱们医院的特色项目就是 XX, 来做的都是老顾客 ,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢 , 这不刚忙完 ,我就给您预约上了 ,您有什么问题 , 我们的咨询医生会为您详细解答. ( 有什么问题 ,让我们的医生帮您详细解答 ,好吧 ?.) B:好的 . 接待三 (针对刁钻顾客 ) 您好 !欢迎光临 !请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑 ) 咨询 . 好的 ,请到这边稍坐一下 . 好的 . 请您帮我填一下这个咨询号单 ,好吗 ? B:我还没有咨询就让我留下我的资料 , A: 姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您 您一些小礼品 ,这些对您的工作和生活不会有影响的 ,您放心 .  .还有在节假日会赠送给 那我也不留 . 姐 ,不留也没关系 ,那咱们去二楼吧 ,让我们的专业咨询医生帮您设计一下. B:我就咨询一下还要我上二楼 ?顾客是上帝知不知道 ?你们这怎么把自己看的这么高 ? 姐 :我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。 B：那我也不想去。 A: 姐 :那您稍坐一下喝杯水  ,我去看看我们咨询医生有没有时间  ,让她下来为您咨询设计吧  ,请 稍等 B:行 (或不行 ) 注: 行就直接按流程走  ,不行没辙了  . 接待四 (复查顾客 ,已熟悉 ) 您好 !您是 X 姐吧，您过来了。 B:嗯 A:X 姐您好 ,我们 X 医生已经交代过了 ,您这边请吧 , 楼梯有点陡您慢点 . B:。。。。。。 A ：（先赞美） X 姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错， ：。。。。。。 构思新颖，品质一流，适合各个领域，谢谢采纳！ A ：如果是可观的就说： X 姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说： 姐您感觉挺好的吧， ：。。。。。。 给顾客倒水 ,关门翻门牌 . 备注 :及时返岗 接待五 (复查