模块四 -5民航服务沟通课件.ppt

拓展训练 （一）填空题 1.空中服务沟通具有 、 、 、 和 的特点。 2.客舱广播的内容十分丰富，主要包括 和 。 3.面对旅客投诉，可以采用 来进行处理。 拓展训练 （二）判断题： 流利性是指广播时吐字清晰，发音标准，内容表达连贯顺畅。（ ） 2. 在空中服务过程中，我们要尽量满足旅客提出的所有要求。（ ） 3. 沟通要看对象，根据沟通对象的需求、性格心理特点开展不同形式的沟通说服，才会有良好效果。 （ ） 拓展训练 某航班一名旅客不知在哪受了一肚子怨气，一上飞机，总想无理取闹，找点麻烦发泄一下。乘务员看到这位旅客满脸怒容，知道她的心情一定很坏，便不失时机的主动上前与他搭话，尽可能帮助他解决烦恼。 思考： 1.请问假如你是这位乘务员，你将从哪些方面化解旅客的情绪？ 2.请两位同学进行角色扮演，分别扮演旅客和服务人员，将场景再现并妥善处理。 The End 1 清华大学出版社 模块四 不同服务处所的沟通技巧 学习情境四 空中服务旅客的沟通技巧 学习目标 1.了解空中服务旅客的主要内容。 2.熟悉空中服务旅客的沟通特点。 3.掌握空中服务沟通的一般要求。 4.掌握常见问题的沟通技巧。 导引案例 微笑服务 内功深厚 　 近日，深航客舱服务部收到了乘客张先生寄来写有“微笑服务 内功深厚”的锦旗。原来4月15日ZH9702无锡飞往深圳的航班上，在无锡出港期间，航班因流量控制原因未能按时起飞。头等舱乘务员商婧在得知延误信息后，第一时间将信息告知头等舱旅客。不料，坐于1C的张先生听后勃然大怒，高声质问乘务员到底要等多长时间。面对头等舱旅客如此强烈的反映，商婧立即回到服务间，将冰镇饮料递给旅客。在之后的交流中，商婧得知张先生之所以反映强烈，是因为他托运的药品只有8个小时保质期，到达深圳后药品要第一时间送往医院。 了解到张先生的情况后，商婧及时将此信息汇报给机长和乘务长。“单纯的安抚旅客情绪是完全不够的，我们必须拿出具体的解决方案。”事后商婧这样讲道，而她也正是这样做的。她回到服务间用手机上网查询信息，整理了两套可行的方案缩短到达深圳后前往医院的车程，并将其详细写在纸上交给张先生。张先生看到商婧的努力，激动的情绪渐渐平复下来。 此时，驾驶舱也传来好消息，航班接到了航空管制给予起飞的命令。起飞后，商婧时刻关注着张先生。下机时，张先生发自内心的笑容是对商婧细致入微服务的最大肯定。 一、空中服务旅客的服务内容 迎送服务 客舱安全示范和检查服务 广播与发放餐饮服务 1 2 3 巡视客舱 4 二、空中服务旅客的沟通特点 准确性 灵活性 生动性 亲切性 委婉性 三、空中服务旅客沟通的基本要求 （一）广播服务沟通的要求 1.符合规范 2.控制语速 3.表达流利 4.及时准确 5.赋予情感 三、空中服务旅客沟通的基本要求 （一）广播服务沟通的要求 1.符合规范 2.控制语速 3.表达流利 4.及时准确 5.赋予情感 遵守规定； 分舱广播； 避免干扰。 三、空中服务旅客沟通的基本要求 （一）广播服务沟通的要求 1.符合规范 2.控制语速 3.表达流利 4.及时准确 5.赋予情感 标准语速； 把握语气； 声情并茂。 三、空中服务旅客沟通的基本要求 （一）广播服务沟通的要求 1.符合规范 2.控制语速 3.表达流利 4.及时准确 5.赋予情感 吐字清晰； 发音标准； 表达顺畅。 三、空中服务旅客沟通的基本要求 （一）广播服务沟通的要求 1.符合规范 2.控制语速 3.表达流利 4.及时准确 5.赋予情感 及时提醒； 注意安全； 避免伤害。 三、空中服务旅客沟通的基本要求 （一）广播服务沟通的要求 1.符合规范 2.控制语速 3.表达流利 4.及时准确 5.赋予情感 充满情感、富有人情味。 三、空中服务旅客沟通的基本要求 （二）安全检查服务沟通的要求 1.明确要求 2.把握心理 3.委婉解释 三、空中服务旅客沟通的基本要求 （二）安全检查服务沟通的要求 1.明确要求 2.把握心理 3.委婉解释 充满情感、富有人情味。 三、空中服务旅客沟通的基本要求 （二）安全检查服务沟通的要求 1.明确要求 2.把握心理 3.委婉解释 例如旅客不愿意按要求放置行李的心理有： 图方便心理； 担心被盗的心理； 怕挤压弄脏的心理； 惯性心理等。 要进行耐心解释。 三、空中服务旅客沟通的基本要求 （二）安全检查服务沟通的要求 1.明确要求 2.把握心理 3.委婉解释 例如情景一：执行安全检查时，旅客不按要求进行操作并且态度不好“就你们公司要求多……” 建议语言