模块二-1民航服务沟通课件.pptVIP

民航服务沟通技巧 清华大学出版社 模块二 沟通基础与基本技能 学习情境一 沟通概述 学习目标 了解沟通的内涵与意义，感受沟通在交往中的作用。 2. 了解沟通的基本知识，体会沟通的必要性。 3. 感受以旅客为中心的服务沟通思想，初步判断自己沟通中的不足。 导引案例 好的服务 打动人心 今天的航班上迎来一位VIP旅客，在与地服人员交接好之后，乘务长便把其引导至普通舱第一排就坐并按要求为VIP旅客提供了服务。此时该名VIP却向乘务长提出需要坐到头等舱去。按照公司规定，乘务长马上询问旅客是想积分升舱还是现金升舱，该名VIP却生气地说，“别的航空公司都是直接把我请到头等，你一个乘务长这点权利都没有，算了，不要废话了。”乘务长莞尔一笑，也没有马上进行解释。待平飞后，乘务长端着泡好的绿茶和红茶，一块热毛巾以及一份头等舱水果，来到VIP旅客身边：“这是特意为您泡制的绿茶和红茶，还有为您准备的水果，请您享用。”旅客没有拒绝，神情也缓和许多。得知该VIP旅客第一次前往N地，乘务长随即又跟旅客介绍了N地的名胜古迹和特色小吃。带着轻松愉快的心情听完乘务长的介绍，VIP旅客非常愉悦地向乘务长表示感谢。下机时，乘务长将旅客送至了廊桥口，该VIP再次表示了感谢，随后便拨打了95530进行了表扬。 一、沟通的意义与作用 （一）沟通的内涵 沟通（communication）指的是两个或两个以上的人或者群体，通过一定的联系渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。 包含着以下三个含义: 1. 是双方的行为，而且要有中介体。 2. 是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全过程。 3. 编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节。 一、沟通的意义与作用 (二) 沟通的作用 1. 收集信息使决策能更加合理和有效。 2. 改善人际关系。 3. 激励员工。 4. 对组织成员的行为具有控制作用。 二、沟通的结构 （一）信息源 （二）信息 （三）通道 （四）信息接受者 （五）反馈 二、沟通的结构 沟通模型 三、沟通的特点 （一）过程性 （二）相制性 （三）情境性 （四）后果性 （五）一致性 （六）无意识性 四、沟通的种类 （一）语词沟通和非语词沟通 （二）口语沟通与书面沟通 （三）有意沟通与无意沟通 （四）正式沟通与非正式沟通 （五）个人内沟通与人际沟通 （一）语词沟通和非语词沟通 语词沟通:指以语词符号实现的沟通。是最准确、最有效的沟通方式，也是运用最广泛的一种沟通。 非语词沟通:借助于非语词符号，如姿势、动作、表情、接触及非语词的声音和空间距离等实现的沟通. 非语词沟通的实现有三种方式： 第一种方式：通过动态无声性的目光、表情动作、手势语言和身体运动等实现沟通； 第二种方式：通过静态无声性的身体姿势、空间距离及衣着打扮等实现沟通。 第三种方式：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。 （二）口语沟通与书面沟通 口语沟通是指借助于口头语言实现的沟通。 口语沟通是保持整体信息交流的最好沟通方式。 书面沟通指借助于书面文字材料实现的信息交流。 通知、广告、文件、报刊杂志等都属于书面沟通形式。 （三）有意沟通与无意沟通 有意沟通：是沟通具有有一定的目的。 谈话、打电话、讲课、写信、写文章，甚至闲聊，都是有意沟通。 无意沟通：有时我们事实上在与别人进行着信息交流，而我们并没有意识到沟通的发生。 （四）正式沟通与非正式沟通 正式沟通指在正式社交情境中发生的沟通。 如参加会议，情人初次会面，发表讲话时等 非正式沟通指在非正式社会情境中发生的信息交流。 如小群体闲谈、夫妻居家生活等， （五）个人内沟通与人际沟通 个人内沟通（intrapersonal communication） ：在个人自身内部发生的沟通过程。 人际沟通是个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。 主要是通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。 五、有效沟通 有效的沟通是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 有效程度又主要取决于以下方面： （一）信息的透明程度 （二）信息的反馈程度。 六、沟通中应避免的失误 （一）避免指出对方的缺点或错误 （二）太快做出简单的评价 （三）盲目对别人说教 （四）自以为是心理学家 （五）有话就说的直肠子 （六）将意愿强加于人 （七）唱“独角戏”或让别人唱 （八）让“细节”毁灭你 （九）没有搞懂就表达 （十）转移话题 拓展训练 （一）填空题 所谓__________，是通过听、说、读、写