模块二-3民航服务沟通课件.ppt

民航服务沟通技巧 清华大学出版社 模块二 沟通基础与基本技能 学习情境三 沟通基本技能 学习目标 1.学习倾听的基本知识，掌握民航服务人员在旅客服务中的同理性倾听技巧； 2.学习口语沟通的基本知识，掌握民航服务人员在旅客服务中的口语沟通技巧； 3.学习身体语言沟通的基本知识，掌握民航服务人员在旅客服务中的身体语言沟通技巧； 导引案例 改进信息披露模式 增进乘客与航空公司间互信 每逢雷雨季节，航班延误会出现一个“小高潮”。 7月5日—6日，受华东地区大范围雷雨天气影响，前天午后至晚间申城两大空港出现大面积航班延误。上海虹桥机场发生多起因航班延误导致的乘客与民航工作人员冲突事件。3名旅客因所乘东航MU9237航班延误而情绪失控，将两名东航地勤女工作人员打伤，目前两名地勤人员伤情已无大碍。而上海冲突事件的升级，更将航班延误这一让无数乘客“添堵”的现象，推到舆论的风口浪尖。机场警方表示，事发后已将相关当事人带回调查。经验伤，被殴打的两名航空公司工作人员均为软组织损伤。经机场警方审理，对殴打他人的张某（男，45岁，上海人）、于某（男，62岁，上海人）分别给予行政拘留10天并处500元罚款的处罚。给予张某（女，44岁，上海人）罚款200元的处罚。 导引案例 针对“挤牙膏式”的信息披露，李斌认为，改进的关键是航空公司努力提高信息披露水平，而尽快建立强大的信用评价体系同样必不可少。“信息披露的有效性对于乘客挑选航空公司将越来越重要。如何避免矛盾激化？ 告别“挤牙膏式”信息披露，建立互信关系，及时维护乘客的正当维权主张。从延误到引发冲突，并不是靠简单的知情权和赔偿规定就可以解决的，增进乘客与航空公司间互信关系，才是治本之策。李斌指出：“从航空公司的角度看，既要及时准确有效披露信息，也要树立服务意识，提供更人性化的服务。如果确属天气原因造成航班延误，属于不可抗力免责情形，不要过多退让，应坚持原则。但是必须主动安抚旅客情绪，妥善安置旅客生活。” 导引案例 北京市某银行的李女士最近也遇到了让她郁闷的事儿：原本打算周末去香港放松心情，结果因航班延误完全打乱了计划。更令她不爽的是：在抵达机场直到起飞的14个小时里，分别被告知天气原因无法飞行、因机组人员工作超时无法起飞。除了混乱的信息，工作人员也没有给予耐心的处置和妥善的食宿安置，“现在想起来还闹心”。 飞机延误，进而引发冲突的一个很大原因在于，乘客的知情权没有得到保障。在毫无意义的等待和延误行程的愤懑中，很容易造成情绪激动，把矛头指向了机组工作人员。 君泰律师事务所高级合伙人殷杰表示：“从现有规定看，航班延误的原因目前只是航空公司自说自话。如何证明确实存在这些原因？消费者难以拿到有力证据。针对信息不对称问题，需要第三方介入。而航空公司在航班延误期间对乘客安置和经济赔偿不当，也是导致冲突的重要原因。” 一、建立良好信任关系 民航服务的目的是帮助旅客顺利出行并抵达目的地，服务人员与旅客建立良好关系是实现这一目的的重要基础。 “大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的怪象。 工作人员发布的信息、表现的行为和周遭的氛围都是很正面且积极的，旅客就会信任航空公司和机场， 二、倾听 （一）倾听的含义 狭义的倾听是指凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程； 广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。 倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术，也是一种技巧。 （一）倾听的含义 1. 倾听的五个层次 （1）完全没有听---对方讲的一点都听不进耳神经 （2）假装的听---人在心不在，听者其实在考虑其他毫无关联的事 （3）选择地听---他们只选爱听的、中意的、有利的、无害的听 （4）专心的听---听者主要倾听所有的字词和内容，但很多时候还是错过了讲话者通过语调，身体姿势、手势、脸部表情等所要表达的意思 （5）同理倾听---以“同理心”的细密感受去体会对方的需求 （一）倾听的含义 1.倾听的五个层次 二、倾听 2.同理倾听的障碍 （1）高估说话的能力 （3）精神疲惫 （4）先入为主的看法 （5）背负几个人的包袱 （6）沉浸于自我中 （二）民航服务中的倾听 1.同理倾听 就是情绪上与理智上全然投入 ，用你的耳朵、眼睛和心来倾听。 是情感与旅客同步，对旅客做出适当积极的回应，充分理解旅 客的意图与思想，通过倾听与旅客建立和谐的服务关系。 2.同理倾听的技巧 （1）全神贯注、心无旁骛。 （2）适当地反馈。 （3）重复对方的话。 （4）控制情绪。 （5）忘掉自我。 三、口语沟通技能 （一）含义 口语沟通技能是指借助于口头语言实现的沟通。 一般是指面对面的沟通。 是日常生活中发生的最为经常