模块四-3民航服务沟通课件.ppt

五、值机处常见问题的沟通 （二）团队旅客的服务沟通 核实团队信息 正确接收团队旅客 交付领队 登机牌和证件 提醒领队 排队等候 核实航班号或目的地、团队人数、是否有同名同姓旅客、是否有儿童及数量，核实证件 五、值机处常见问题的沟通 （二）团队旅客的服务沟通 核实团队信息 正确接收团队旅客 交付领队 登机牌和证件 提醒领队 排队等候 座位安排考虑团队需求，提醒领队注意事项 五、值机处常见问题的沟通 （二）团队旅客的服务沟通 核实团队信息 正确接收团队旅客 交付领队 登机牌和证件 提醒领队 排队等候 提醒领队行李托运相关事项 五、值机处常见问题的沟通 （二）团队旅客的服务沟通 核实团队信息 正确接收团队旅客 交付领队 登机牌和证件 提醒领队 排队等候 提醒领队组织团队提前等候，避免延误 五、值机处常见问题的沟通 （三）小动物托运的服务沟通 耐心询问了解情况 检查证 明情况 核实检查 填写单据，告知注意事项 五、值机处常见问题的沟通 （三）小动物托运的服务沟通 耐心询问了解情况 检查证 明情况 核实检查 填写单据，告知注意事项 询问判断小动物能否托运； 判断购票航空公司能否接收托运； 告知起飞前2小时才能托运。 五、值机处常见问题的沟通 （三）小动物托运的服务沟通 耐心询问了解情况 检查证 明情况 核实检查 填写单据，告知注意事项 检查活物检验检疫证明，并查验是否在有效期内 五、值机处常见问题的沟通 （三）小动物托运的服务沟通 耐心询问了解情况 检查证 明情况 核实检查 填写单据，告知注意事项 检查小动物的包装是否符合小动物运输规定要求，进行“井字型”打包 五、值机处常见问题的沟通 （三）小动物托运的服务沟通 耐心询问了解情况 检查证 明情况 核实检查 填写单据，告知注意事项 填写《旅客小动物运输申请告知书》；与旅客确认告知书; 参考语言：“您的宠物X公斤，每公斤X元，一共需缴费X元。” 拓展训练 （一）填空题 1. 值机处的工作内容主要包括 、 、 等内容。 2. 值机处旅客的沟通特点是 、 、 。 3. 小动物办理托运，需具备 和 证明，两证缺一不可，否则拒绝收运 拓展训练 （二）判断题： 1. 搭乘飞机，驾驶证也能作为有效证件使用。（ ） 2. 旅客在办理值机手续过程中的心理需求是一致的。 （ ） 3. 值机工作人员对客服务中需主动热情，具备强烈的服务意识。 （ ） 拓展训练：案例分析 2016年7月8日，詹女士在南航官网上订了第二天11 : 45的机票回银川，对方发来的短信显示“7月9日 CZ5135航班，西安咸阳T2 (XIY) 11 : 45-银川河东(INC) 13: 00 , 由于您乘坐的航班为厦航航班，请前往机场厦航柜台，提前 45分钟完成办理乘机手续。” 于是，7月9日10:10左右，詹女士抵达西成机场T2航站楼。当她到厦航柜台办理值机手续时，厦航值机人员告之，詹女士乘坐的是南航的航班应该去T3航站楼，而不是T2航站楼。詹女士从T2航站楼快走到 T3航站楼时，南航工作人员说她乘坐的是厦航的 MF8211航班。而此时已接近 11点，航班登机通道马上就要关闭了，詹女士再返回T2航站楼已经赶不上航班了，她又掏了265元改签到下午5:40的航班。 事后，南航客服人员说，这趟航班是南航和厦航双方合作共享的，实际承运单位是厦航，之前给詹女士发送的短信上己说明去T2航站楼厦航柜台办理值机手续。通过调查后，厦航承认是现场工作人员的失误所致，并承担了265元改签费。 思考:1.此次事件厦航值机人员在与旅客沟通的哪个环节有误?正确的做法是什么？ 2.作为机场和航空公司如何避免类似事件的再次发生？ The End * * * * * * * 1 民航服务沟通技巧 清华大学出版社 模块四 不同服务处所的沟通技巧 学习情境三 值机处旅客的沟通技巧 学习目标 1. 了解值机处的主要服务内容。 2. 熟悉值机处服务沟通的主要类型和特点。 3. 掌握值机处服务沟通的一般要求。 4. 掌握值机处常见问题的沟通技巧。 导引案例 “微”服务体现大作用 近日，首都航空推出了“微信值机”服务。微信用户只需发送“值机”二字到首都航空微信，再根据相关提示进行操作，即可办理值机手续。 据了解，首都航空是全国首家免费支持微博、微信值机的航空公司。在一系列电子商务产品的不断开发下，首都航空紧跟潮流，致力于服务旅客的各项功能创新。微信作为国内即时通信领域最大的供应商，目前已经拥有超过3亿用户，其海外用户也已突破1亿。首都航空作为新兴航空公司的代表，此次