模块四- 4民航服务沟通课件.ppt

案例4-10： 在打造“最具体验式机场”的进程中，深圳机场进行了多种尝试。首先从了解旅客的需求入手，通过大数据分析和直接调研等多种方式，分析旅客群体特性，了解旅客最真实的需求。通过调查发现，大量随父母家人出行的儿童，到了机场候机室后往往表现不佳，让家长操心，其主要原因主要就是缺乏一个对孩子有吸引力的场所。为了给出行的儿童一个嬉戏玩耍的场地，深圳机场在 25 号登机口区域，专门设立一个面积达 200 多平方米的十分漂亮的儿童区，里面有滑梯等儿童游乐设施，供小朋友在此玩耍。而不远处，就是各种品牌的商铺。据了解，此区域若是用于商业店铺，每年租金不菲，但为让旅客享有更好的乘机体验，深圳机场毫不犹豫地将其改造为儿童游乐区。 分析 深圳机场“儿童游乐区”的设立，就是在充分观察旅客行为、挖掘旅客潜在需求的基础上进行的，事实证明有效的观察能帮助我们获取更多有价值的信息，更有效地跟旅客进行沟通，更好提升服务质量。 五、候机室典型工作情景的服务沟通 （一）过站分流服务沟通 １.落实任务，准备充分 2. 提前到达，规范操作 ３.询问核实，人数一致 ４.手势指引，语言提示 ５.认真复核，避免错误 五、候机室典型工作情景的服务沟通 （一）过站分流服务沟通 １.落实任务，准备充分 2. 提前到达，规范操作 ３.询问核实，人数一致 ４.手势指引，语言提示 核实信息，落实准备： 地名牌的名称要与航班信息一致； 过站牌数量与过站旅客人数一致；过站牌填写与所在登机口信息一致。 ５.认真复核，避免错误 五、候机室典型工作情景的服务沟通 （一）过站分流服务沟通 １.落实任务，准备充分 2. 提前到达，规范操作 ３.询问核实，人数一致 ４.手势指引，语言提示 提前10分钟左右到达； 将到达门和登机口门同时打开； 将地名牌贴放适当的位置。 ５.认真复核，避免错误 五、候机室典型工作情景的服务沟通 （一）过站分流服务沟通 １.落实任务，准备充分 2. 提前到达，规范操作 ３.询问核实，人数一致 ４.手势指引，语言提示 核实过站人数； 核实登机牌和机票。 ５.认真复核，避免错误 五、候机室典型工作情景的服务沟通 （一）过站分流服务沟通 １.落实任务，准备充分 2. 提前到达，规范操作 ３.询问核实，人数一致 ４.手势指引，语言提示 参考语言：“前往　　　的旅客请领取过站牌，到达的旅客请从您左（右）的通道出站”。 注意：手势明显；语言提示；个别提醒。 ５.认真复核，避免错误 五、候机室典型工作情景的服务沟通 （一）过站分流服务沟通 １.落实任务，准备充分 2. 提前到达，规范操作 ３.询问核实，人数一致 ４.手势指引，语言提示 ５.认真复核，避免错误 认真与机组人员核实，避免差错 五、候机室典型工作情景的服务沟通 （二）登机服务沟通 1.登机前 2.登机过程中 3.登机结束后 五、候机室典型工作情景的服务沟通 （二）登机服务沟通 1.登机前 2.登机过程中 3.登机结束后 登机前预广播； 查看行李，及时建议； 遇有孕妇，确认并告知机组 五、候机室典型工作情景的服务沟通 （二）登机服务沟通 1.登机前 2.登机过程中 3.登机结束后 有效组织； 有序查验； 有效放行。 五、候机室典型工作情景的服务沟通 （二）登机服务沟通 1.登机前 2.登机过程中 3.登机结束后 做好扫尾工作 拓展训练 （一）填空题 1. 候机室的行业服务主要包括 、 、 。 2. 候机室广播服务系统是由 、 、 三部分组成。 3. 候机室服务沟通的特点是 、 、 。 拓展训练 （二）判断题： 1.在候机服务中，需要我们态度真诚，富有耐心。（ ） 2.语言规范包括语音规范、用词规范等内容。 （ ） 3. 在过站旅客分流服务中过站牌的使用可有可无。（ ） 拓展训练 近日，包头机场候机楼内迎来了一对特殊的旅客——盲人陈燕女士和她的导盲犬“珍妮”。 接到航空公司通知后，机场工作人员及时联系陈女士，告之注意事项。陈女士和“珍妮”抵达包头机场后，机场开辟了“绿色通道”。工作人员全程引导，协助核对“珍妮”的乘机手续，安排他们在离登机口较近区域休息候机并优先登机、最后下机。 “感谢你们细心周到的服务，我和珍妮此次飞行很是顺利……”登机时，陈女士对机场工作人员感谢道。 思考： 1.陈女士为什么对机场的服务表示感谢，机场候机室在服务沟通方面有哪些可取之处？ 2.谈谈在实际工作过程中，我们如何通过有效沟通，给旅客提供个性化的服务？ The End 1 清华大学出版社 模块四 不同服务