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服务礼仪标准 中国农业银行网点规范化服务内训师训练营 0 中国农业银行个人金融部  目录 ☆第一部分导言 ☆第二部分通用服务礼仪标准 ☆第三部分岗位服务礼仪标准 中国农业银 行 部  第一部分导言 心一、礼的起源 ☆二、服务礼仪的定义 心三、提升基础服务礼仪的意义 中国农业银行个人金融部  礼的起源 礼最早起源于什么射候? 3 中国农业银 行 部  礼的起源 ◇“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一 种宗教仪式。 在殷商肘期,用“礼”来拜祭鬼神,祈 求福祉 ☆孔子提出“克已复礼,天下归仁”的 号,主张用周礼来规范人们的行为。 ☆西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”,此 后两千余年不断得到巩固和完善。 中国农业银行个人金融部  二、服务礼仪的定义 (一)何谓礼仪 (二)何谓服务礼仪标准 5 中国农业银行个人金融部  (一)何谓礼仪 ◇礼仪是人与人交往中在姿态、举 止、服饰、行为等方面的行为觌范 统称。它是一个人内在修养和精神 面貌的外在表现。 中国农业银行个人金融部  (二)何谓服务礼仪标准 服务礼仪标准是指网点内各个岗位 人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行 北从业人员面对客户时应遵守的基本礼 仪标准。 心具体包括:仪容仪表、形体仪态、表 情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼 仪、会议礼仪、社交礼仪 中国农业银行个人金融部  提升基础服务礼仪的意义 8 中国农业银行个人金融部  提升基础服务礼仪的意义 思考: 为何培训基础服务礼仪 中国农业银行个人金融部