店铺服务流程礼仪培训 .pptx

导购的服务与销售技巧 服务八步曲 ;第一步：亲切迎宾 第二步：留意顾客（询问） 第三步：产品介绍（FABE） 第四步：试衣间服务 第五步：倾听辨认顾客需求 第六步：建立档案 第七步：收银服务 第八步：美程服务;第一步：亲切迎宾;;;;;;;;;;（1）赞美接触话术举例 ;（2）赞美中最经典的四句话;（3）商品接触赞美法;;第二步：留意顾客（询问）;掌握接近顾客的时机：;2、招呼顾客九字—— 站好位、管好嘴、站好脚 错误的招呼语：你好，买东西吗？ /请问我需要服务吗？ 其实，顾客是不希望在入店时就开口说话的 3、积极地引导顾客 要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用 如果顾客还是对我们说“随便看看” 导购应说：没关系，你现在买不买没有关系，您可以先了解一下我们的产品，我先给你介绍一下我们的衣服，请问，你是喜欢穿白色的还是…… ;4、模仿—建立超级信任感;5、询问的技巧;A 问顾客回答“YES”的问题;（1）问题分类;接触顾客时，错误的问题;B 开放式问题;（2）发问的原则;一般顾客在哪些环节下会问价格？;A 问顾客回答“YES”的问题;回答价格错误的方法:;正确的回答：;提问技巧;复述+为什么;与顾客交流中的赞美;案例： 销售情景：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 ！ 错误应对 哦，好的，那您随便看吧 您先看看，喜欢可以试试 语言模版： 是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较 ，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？ ;第三步:产品介绍;了解需求;;;3、介绍货品;4、熟悉掌握店铺货品的FABE;;6、通过“构图”激发购买;案例2 销售情景：顾客很喜欢,可陪伴着说：我觉得一般或再到别的地方转转看 错误应对： 不会呀，我觉得挺好的 这是我们这季的重点搭配 这个很有特色呀，怎么不好看呢 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样 语言模板： 导购：（对顾客）您的朋友对您真是用???，能有这样的朋 友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看 呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提 建议，帮助您的朋友找到一件更合适她的衣服。 ;案例3 销售情景：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 错误应对： 这款真的很适合您，还商量什么呢？ 真的很适合，您就不用再考虑了（无言以对，开始收服装）…… 那好吧。欢迎你们商量好了再来。 语言模板： 小姐，如果您实在要回去和老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式采用的是今年非常流行夸张的H型，它的色彩是流行的祖母绿，还有面料采用轻薄透明的德国雪纺面料。并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起 来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！ ;第四步:试衣间服务;2、试衣时：;3、试衣后：;案例1 销售情景：这件衣服怎么穿起来这么紧呀 错误应对： 这样才显示您的身材呀 这款的设计就是这样子 这种衣服再宽松点就不好看了 这衣服弹性好，穿几次就宽松了 语言模板： 导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此 我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，向您就非常适合……小姐，您买不买没关系，请您跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧 ;案例2 销售情景：算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖 错误应对： 不会呀，我觉得挺好的 不胖呀，我觉得还显瘦呢 这款就这样，扣子扣上就好了 语言模板： 导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看这件连衣裙采用的是清凉的灰蓝色，面料采用日本仿棉布，手感柔软、透气、有独特凉爽感。（介绍衣服的优点） ;案例3 销售情景：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 错误应对： 我觉得这样反而显得您年轻多了 不会啦，这样显得您干练许多 怎么不适合呢，要不您看点别的 语言模板： 导购：哦，小姐，我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服穿起来比较适合，一点都不显得老气。这种