（整理）项目一+认知客户关系管理.ppt

目录 客户价值 客户价值管理分析 顾客价值的驱动因素 如何提升顾客的价值 最新.课件 * 1.企业管理理念的演变 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 规模管理 促销管理 成本管理 客户关系 客户中心论成为当今企业管理理念的核心 “以产品为中心”转向“以客户为中心” 最新.课件 * 2.过程需求拉动 客户价值选择的变迁 阶段 消费特点 价值选择标准 第一阶段 理性消费时代 不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉 “好”和“差” 第二阶段 感觉消费时代 注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等 “喜欢”和“不喜欢” 第三阶段 感情消费时代 追求购买和消费过程中的满足感 “满意”和“不满意” 最新.课件 * 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Who is my customer? 来自销售定单 管理的信息 来自制造/库存 的信息 来自客户服务 的信息 来自外部市场 的信息 市场部门的数据库 来自销售 的信息 内部管理的需求 最新.课件 * 用集成的方式提供一个完整的客户信息 最新.课件 * 3.技术的推动 ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 * 最新.课件 任务二 客户关系管理的内涵 最新.课件 * 客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意，进而提高客户忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。 客户关系管理内涵的总结 最新.课件 * * 客户关系管理能为企业带来什么？ 提升了企业认识客户的能力 提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平 缩减了销售成本，以及销售管理成本 提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额 最新.课件 * 企业如何实施客户关系管理 事前考察 改革组织结构，设立专门小组 进行客户关系管理思想教育 细分市场，收集信息 建立客户关系管理软件系统 事后的考评 最新.课件 任务三 客户生命周期和客户终身价值 客户终身价值 客户生命周期 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * * 最新.课件 * 最新.课件 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 项目一 认知客户关系管理 【知识目标】 1.掌握客户、客户服务等概念的内涵； 2.了解客户关系管理的定义及内涵； 3.了解企业客户关系管理的实施步骤； 4.了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式； 5. 掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素。 最新.课件 * 【技能目标】 1.能够熟悉企业客户关系管理的实施步骤和策略； 2.能够分析企业客户关系管理现状； 3.能否分析客户生命周期，管理客户价值。 最新.课件 * 【知识结构图】 最新.课件 * 【导入案例】 《爸爸去哪儿》火爆背后的营销关键词 《中国好声音》的结束标志歌唱类选秀节目进入尾声，就在综艺节目空窗期之时，一匹黑马进入观众的视线，创造了每10个人看电视的人中就有一个观看的佳绩。这位一枝独秀的综艺节目就是《爸爸去哪儿》。 《爸爸去哪儿》的日益火爆，不仅使湖南卫视笑得合不拢嘴，其赞助商也获益匪浅，思念食品就是其中之一。《爸爸去哪儿》成功的看似无心插柳之举，却隐藏了诸多的必然成功要素。 问题讨论： 节目《爸爸去哪儿》采用了哪些营销手段来满足电视消费群体的需求？该节目创作体现了什么理念？ 最新.课件 * 任务一 什么是客户关系管理 * CRM产生的原因 最新.课件 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * * 最新.课件 * 最新.课件 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最新.课件 * 最