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业主用户报修处理规程 (10) 业主、用户报修处理规程（十） 目的 规范维修处理工作流程，确保向业主 / 用户提供及时、 合理、优质的维修服务。 适用范围 适用于 XX 嘉园管理处服务区域内业主 / 用户报修的处 理。 职责 3.1 客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作 安排。 3.2 工程部维修班负责维修工作的具体开展。 3.3 工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。 3.4 客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报 工作。 3.5 客服中心负责维修费用的审核及收缴。 程序要点 4.1 工程维修工作的基本原则： 接待业主 / 用户报修及上门维修时，应严格遵守”礼貌、 热情、友善、耐心、平等”的十字服务方针，严禁与业主 用户进行争辩。 4.2 维修界定： 4.2.1 维修事故，下列项目属维修事故： 4.2.1.1 管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或 效果有明显差错，经业主 / 用户多次提出而得不到解决的维  / 修； 4.2.1.2 由于管理处责任给业主 / 用户造成重大经济损 失或人身伤害的； 4.2.1.3 业主 / 用户报修在 2 周内得不到合理解决或合理 答复的。 4.2.2 重要维修： 日常维修在业主 / 用户报修后一天不能解决的。 4.2.3 日常维修： 日常维修是指业主 / 用户报修项目属《有偿维修人工费》 中列出的维修项目，且维修时间在半天以内的。 4.3 业主 / 用户工程维修接待流程： 4.3.1 客户服务中心接听业主 / 用户的报修电话时， 应在 《维修服务通知单》上记录如下内容： 4.3.1.1 报修管理处、报修人及联系方式； 4.3.1.2 报修的项目及受理时间； 4.3.1.3 业主 / 用户要求维修时间； 4.3.1.4 维修费用。 4.3.2 客户服务中心在接到报修后，填写《维修服务通 知单》，通知维修班领单； 4.3.3 维修班接到报修，大致了解维修内容后，准备相 关工具，到客服中心领单，上门维修； 4.3.4 维修人员到业主 / 用户管理处维修时， 应注意如下 事项： 4.3.4.1 身着统一工作服，态度真诚，服务热情，技术 过硬； 4.3.4.2 维修人员除带必要工具、维修单和零配件外， 还要带如下物品：鞋套、专用垫布、抹布、笔等，以备如下 工作所需； 4.3.4.3 先敲门， 得到业主 / 用户确认后进入房间， 如业 主/ 用户单元有地毯的应带鞋套进入； 4.3.4.4 先向业主 / 用户明示并由业主 / 用户确认维修内 容、维修金额（包括维修费、材料费、人工费）等，得到业 主/ 用户的确认后，开始维修服务； 4.3.4.5 维修时所需工具，应放于专用垫布上，不得直 接放于业主 / 用户桌上、地毯上等； 4.3.4.6 维修时不得发出较大的声响或异味，当不可避 免发出时，应先征得业主 / 用户同意； 4.3.4.7 维修结束后，要将工作现场打扫干净，不得留 下污迹； 4.3.4.8 清理工作现场后，向业主 / 用户说明维修结果， 并请业主 / 用户检验，检验合格后请业主 / 业主 / 用户在《维 修服务通知单》上签字； 4.3.5 维修班保留一联维修服务通知单，并将维修情况 及时反馈到业主 / 用户服务中心； 4.3.6 客户服务中心接到工程部回馈后，及时电话回访 业业主 / 用户； 4.3.7 客户服务中心于次月 2 日前将上月《维修服务通 知单》送达综合部； 4.3.8 维修费用实行月结制，由业主 / 用户助理统计分 类，将数据上交综合部； 4.4 维修分类的处理： 4.4.1 维修事故，由客户服务中心负责人报告主任， 由主任处置； 4.4.2 重要维修，客户服务中心负责人处置； 4.4.3 日常维修，客户服务中心安排解决。 4.5 维修服务通知单的开据分类 4.5.1 属于公共部位的维修，由工程部负责开单， 并于每月 25 日前交到客服中心；客户服务中心负责检查监督工程部维修情况 , 确保维修耗材的真实使用和维修的质 量，客服助理检查无误后在 《维修服务通知单》 上签字确认。 4.5.2 属于业主 / 用户区域内的维修，由客服中心负 责开单。 4.6 维修的服务承诺： 4.6.1 客户服务中心需在 3 分钟内记录完毕业主 / 用户维 修内容，并在 3 分钟内将维修内容通知到工程部维修班； 4.6.2 工程部维修班需在接到维修通知后 15 分钟（特殊 情况的紧急维修应在 5 分钟内赶到）内领单并赶到业主 / 用 户管理处进行维修确认或进行维修服务； 4.6.3 日常维修完毕后，维修班在 10 分钟内向业主 / 用 户服务中心反馈维修结果（可通过电话或对讲机的形式） ； 4.6.4 对于暂时无法提供的维修， 维修班应向业主 / 用户 服务中心及时反馈，业主