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话务员考核评分办法一项目内容要求分值扣分标准考核部门奖罚标准基本职责服务质量严格按照客服中心服务工作流程认真做好本中心各项业务的受理服务工作及时应答优质服务准确查询按时派单妥善接待和处理用户投诉认真踏实工作有良好的职业道德做好主动服务有效开展电话营销工作服务过程中使用标准普通话应答用户声音清晰态度亲切语言规范礼貌用语耐心解答灵活运用法则具备良好的沟通技巧各项服务标准和服务质量必须达到电信分公司和省客服中心的要求忙时接通率应答时限秒应答及时率信息查到率信息准确率派单准确率达到派单及时率为考核办法按
话务员考核评分办法（一）
项目
内容要求
分 值
扣分标准
考核 部门
奖罚标准
基本职责
服务质量
1、 严格按照客服中 心服务工作流程认 真做好本中心各项 业务的受理服务工
作。
2、 及时应答、优质 服务、准确查询、按 时派单、妥善接待和
处理用户投诉。
3、 认真、踏实工作， 有良好的职业道德， 做好主动服务、有效 开展电话营销工作。
4、 服务过程中使用 标准普通话，应答用 户声音清晰、态度亲 切、语言规范、礼貌 用语、耐心解答，灵 活运用3P法则，具 备良好的沟通技巧。
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1、各项服务标准和服务质量 必须达到电信分公司和省客 服中心的要求（忙时接通率 90%应答时限w 15秒
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