饭店服务质量准剖析.pptVIP

饭店服务质量等级通用标准 深圳麒麟山庄 张湖清  ①服装 1)岗位服装 各岗位员工着本岗制服上岗,服装干净、整 洁、无污迹、油迹。 岗位服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚 岗位服装完好,不陈旧,无破损,不开线,不掉 扣  ③服装 2)协调程度。 各岗位服装与饭店星级高低协调。 各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的 特点和风格。 e岗位服装与本岗工种性质协调,有利于工作方 便  ①服装 3)服装区别。 ③等级区别;主管以上管理人员与普通员工 服装有明显区别。不同级别的管理人员服 装有一定区别,便于客人辨认。 岗位区别:各岗位服务人员服装式样色彩 有明显区别,便于客人辨认。  ③服装 4)统一程度。 e同一部门,同一工种,同一岗位的服装式样 色彩,质量统一 e同一工种,同一岗位的员工外套、内衣、鞋 袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随 意穿着上岗现象发生。  ①仪容仪表 1)面容 a员工上班,面容整洁,大方,舒适,精神 饱满 a男性员工不留长发,小胡子,大鬓角。女 性员工不留怪发怪,餐厅女性服务员发 不过耳。员工发型美观,大方,舒适, 头发干净。 @班前刷牙,上班不吃零食,牙齿清洁美观。 a服务时精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。  ①仪容仪表 2)化妆。 班前整理面容,女性员工化淡妆,容貌 美观自然,有青春活力。 e化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳 沫,无轻佻、娇艳、引起客人反感现象 发生。  ①仪容仪表 3)饰物。 e员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸 花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适 当,与面、容、发型、服饰协调,美观 大方 e员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。  仪容仪表 4)服饰。 员工工作服美观合体,能突出人体自然 美,达到服装标准要求。 5)个人卫生。 e班前整理个人卫生,做到整洁、干净、 无异味。 6)服务名牌。 a员工名牌戴在右胸前,位置统一、端 正,无乱戴或不戴现象发生。  ①形体动作 )站姿 当班值岗坚持站立服务,站姿优美,表情自然, 面带微笑。 两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西 望 两手自然下垂或在体前交叉,两脚成V字型(女 性)或与肩同宽(男性),身体正直平衡, 不东倒西歪。 精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。