饭店服务的技能综合实训前厅客房服务第十专题精析.pptVIP

第十专题宾客关糸管理 学习目标 基础知识 服务技能 典型情境 考核指南  通过本专题学习,要求学生能够: 了解前厅宾客关系管理的方法及顾客价值、顾客满意 的内涵。 ●掌握与客人进行良好沟通的方式技巧。 ●熟练掌握客务经理或大堂副理为客人所提供的投诉的 处理、紧急事件的处理等服务的基本程序和要求。 ●具备在前厅客务经理或大堂经理岗位提供服务、管理 和在服务中解决问题的能力。 返回  ●正确认识客人 ●顾客价值 ●与客人的有效沟通 顾客满意与顾客忠诚 ●客人投诉管理 ●客史档案的建立与维护 客务经理的工作范围 返回  口正确认识客人 要充分理解、尊重和满足客人作为人的需求 要现实地对待客人的弱点 客人不是评头品足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教育”和“改造”的对象 返回  口顾客价值 顾让渡价值及其构成 所谓顾客让渡价值是指顾客感知的总顾客价值与总顾 客成本之差。总顾客价值是顾客期望从某一特定商品 或服务中获得的一系列利益,它包括商品价值、服务 价值、人员价值和形象价值;总顾客成本是指顾客为 购买某一商品所耗费的时间、精神、体力以及所支付 的货币量,因此总顾客成本包括货币成本、时间成本、 精神成本和体力成本。  顾客計渡价值的决定因宗 总顾客价值 总顾客成本  总顾客价值 商品价值 服务价值 人员价值 形象价值  总顾成本 货币成本 时间成本 精力成本 返回  口与客人的有效沟通 提供优质服务 与客人沟通的方式 与客人沟通的技巧 返回  口顾客满意与顾客忠诚 顾电满的含义 顾客满意是指顾客接受产品和服务的实际 感受与其期望值比较的程度。这个定义既可 体现顾客满意的程度,也反映出企业提供的 品或服务满足顾客需求的成效。假设顾客 对饭店服务的期望为E,实际接受的服务为 则CS=P-E。